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医院门诊导诊服务标准流程

医院门诊导诊服务作为患者进入医院后的第一道“窗口”，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的整体形象以及医疗服务的运行效率。一个规范、高效、温馨的导诊服务流程，能够有效缓解患者的焦虑情绪，引导患者顺利完成就医过程，是构建和谐医患关系的重要基石。本文旨在梳理并阐述医院门诊导诊服务的标准流程，以期为提升门诊服务水平提供参考。

一、迎候与初步引导

患者步入医院门诊大厅或主要入口处，导诊服务即应启动。此环节的核心在于主动、热情、快速识别患者需求。

1.主动迎候：导诊人员应站立于显著位置，保持微笑，目光关注进入大厅的患者，主动使用规范问候语，如“您好！请问有什么可以帮您？”。

2.初步判断：通过观察患者的神态、行为（如是否携带病历、是否茫然四顾、是否有家属陪同）及简单询问，快速判断患者类型（初诊、复诊、咨询、急诊等）。

3.方向指引：对于明确需求的患者，清晰指引其前往相应区域，如挂号处、自助服务区、特定科室方向等。对于行动不便或高龄患者，应主动提供必要的搀扶或协助推送轮椅。

二、挂号指导与协助

挂号是患者就医的首要环节，导诊人员需提供清晰、准确的指导，帮助患者选择合适的挂号方式和科室。

1.挂号方式介绍：向患者介绍医院提供的多种挂号途径，如窗口挂号、自助机挂号、官方APP/微信公众号预约挂号、电话预约等，并根据患者情况推荐便捷方式。

2.科室与医生咨询：耐心解答患者关于科室设置、专科特色、医生专长等方面的咨询。根据患者主诉的症状，运用专业知识，初步判断并建议其挂相应科室的号。若无法确定，应引导至“一站式服务中心”或建议咨询相关专科预检台。

3.挂号信息核实：协助患者核对挂号信息，如科室、医生、就诊时段等，确保无误。

4.特殊情况处理：对于未带有效证件、医保相关问题或挂号遇到困难的患者，给予细致解释和必要协助，引导至相关窗口处理。

5.挂号注意事项告知：提醒患者挂号的有效时限、医保报销相关规定等。

三、候诊引导与秩序维护

患者完成挂号后，需引导至相应科室候诊区有序候诊，维护良好的候诊环境。

1.候诊区域指引：明确告知患者所挂科室的具体楼层、候诊区域位置，并指引前往。对于复杂的门诊布局，可提供楼层分布图或带领至候诊区入口。

2.候诊规则告知：向患者说明候诊区的叫号系统、候诊顺序、以及候诊期间的注意事项（如保持安静、不随地吐痰等）。

3.秩序维护：密切关注候诊区动态，及时制止插队、喧哗等不文明行为，确保候诊秩序井然。

4.环境关怀：留意候诊区的温度、湿度、座椅情况，及时反馈并协助改善。

四、就诊前准备提醒

在患者候诊期间或即将进入诊室前，导诊人员可进行必要的就诊前提醒。

1.资料准备：提醒患者准备好身份证、医保卡、病历本、既往检查报告、挂号单等相关资料。

2.就诊须知：简要告知患者进入诊室后的一般流程，如向医生清晰描述病情、告知过敏史等。

3.特殊检查准备：对于已知需要进行特殊检查（如空腹、憋尿）的患者，再次确认其是否已做好准备，或提醒后续检查的注意事项。

五、检查、检验及治疗引导

当医生开具检查单、检验单或治疗单后，导诊人员需提供明确的后续流程引导。

1.地点指引：准确告知患者各项检查、检验科室（如检验科、放射科、超声科、心电图室等）及治疗区域的具体位置、楼层和行走路线。

2.流程说明：简要说明检查/检验的大致流程，如是否需要排队、是否需要预约、取报告时间及地点等。

3.特殊指导：对有特殊要求的检查（如CT增强、MRI），提醒患者注意事项及禁忌症。

六、结果返回与取药引导

患者完成检查检验或治疗后，导诊人员需引导其进行下一步。

1.复诊引导：告知患者取回报告后，是否需要返回原诊室由医生解读，或前往特定区域咨询。

2.取药指引：引导患者前往药房，告知取药窗口分布、叫号系统使用方法及注意事项（如核对药品名称、用法用量）。

七、离院指导与送别

患者完成所有诊疗环节后，导诊服务并未结束。

1.咨询解答：主动询问患者是否还有其他疑问或需要帮助的地方。

2.路线指引：指引患者前往医院出口、停车场或公共交通站点。

3.礼貌送别：使用礼貌用语与患者道别，如“请慢走，祝您早日康复！”。

八、导诊人员核心素养与行为规范

标准流程的顺畅执行，离不开导诊人员具备良好的职业素养：

1.职业道德：热爱本职工作，有强烈的责任心和服务意识，尊重患者隐私，保护患者权益。

2.专业知识：熟悉医院科室设置、专家特长、诊疗流程、医保政策、医院布局及周边环境。

3.沟通能力：语言表达清晰、准确、温和，善于倾听，能有效理解患者需求并提供帮助。

4.应变能力：能沉着应对突发情况，如患者突发不适、纠纷等，并及时上报或联系相关部门。

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