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2025年软件支持技术服务合同范本

引言

甲方（客户/用户）：[甲方公司全称]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务商/开发商）：[乙方公司全称]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方需要使用乙方提供的软件产品（以下简称“软件产品”）并进行相关技术服务，乙方同意根据本合同约定向甲方提供软件支持技术服务，双方经友好协商，达成如下协议：

定义与解释

1.软件产品：指乙方为甲方提供的[具体软件产品名称]软件，版本号为[具体版本号]，部署在[具体部署环境，如甲方服务器或乙方云端平台]。

2.服务期：指乙方根据本合同向甲方提供技术服务的期限，自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，共计[服务期限，如：壹年]。

3.支持级别：乙方提供[具体支持级别名称，如：标准支持]服务，包括但不限于故障排除、技术咨询等。

4.服务请求：指甲方因使用软件产品需要乙方提供的协助而提出的书面或口头请求。

5.SLA（服务水平协议）：乙方承诺向甲方提供符合本合同约定的服务响应和解决问题的标准。

6.系统正常运行时间：指软件产品在服务期间，除计划内维护、系统升级以及不可抗力因素导致的停机外，可正常访问和使用的时长比例。

7.费用：指甲方根据本合同约定向乙方支付的服务费用。

8.知识产权：指与本合同项下软件产品及服务相关的所有知识产权，包括但不限于著作权、专利权、商标权、商业秘密等。

9.必威体育官网网址信息：指双方在合作过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息、财务信息以及其他未公开的有价值信息。

服务范围与内容

1.乙方在本合同服务期内，向甲方提供[具体软件产品名称]软件的[具体支持级别名称]技术服务。

2.服务内容包括但不限于：

a.软件产品在服务期间出现的功能性故障、性能问题等的诊断、定位和修复建议。

b.依据软件产品版本，提供版本升级或补丁安装的技术指导和支持（不包括乙方标准版升级包的费用）。

c.甲方在使用软件产品过程中遇到的技术性疑问解答。

d.根据合同约定，提供远程技术支持服务。

e.乙方根据约定提供的服务报告。

3.乙方的服务不包括：

a.乙方软件产品之外的第三方软件的技术支持。

b.甲方因自身原因（如网络中断、硬件故障、数据误操作等）导致的软件产品问题。

c.甲方自行进行的数据迁移、系统定制开发、环境配置等服务。

d.超出本合同约定的服务范围和SLA标准的服务请求。

服务级别协议（SLA）

1.支持渠道：甲方通过以下渠道提交服务请求：

a.服务热线：[乙方服务热线号码]（服务时间：工作日[具体时间段]）。

b.电子邮件：[乙方服务支持邮箱地址]。

c.在线支持系统：[乙方在线支持系统网址]。

2.服务时间：

a.标准服务时间：工作日[具体起始时间，如：上午9:00]至[具体结束时间，如：下午18:00]（不含法定节假日及乙方声明的时间）。

b.非工作时间紧急支持：对于可能影响甲方核心业务运行的严重故障，乙方承诺在接到通知后[具体时间，如：4小时]内响应。

3.响应时间：

a.在标准服务时间内，乙方接到甲方通过服务热线或电子邮件提交的服务请求后，应在[具体时间，如：1小时]内响应。

b.在非工作时间，对于紧急支持请求，乙方应在接到通知后[具体时间，如：4小时]内响应。

4.解决时间：

a.对于在标准服务时间内响应的服务请求，乙方应在响应后[具体时间，如：4小时]内提供解决方案或故障排除步骤；对于复杂问题，应在[具体时间，如：8小时]内提供临时解决方案或明确进展。

b.非工作时间的紧急支持请求，乙方应在首次响应后[具体时间，如：2小时]内尝试解决或提供一个可行的解决方案。

5.系统正常运行时间承诺：乙方承诺，在标准服务时间内，除计划内维护和不可抗力因素外，[具体软件产品名称]软件的核心系统可用性不低于[具体百分比，如：99.9%]。

6.报告与统计：乙方每月[具体日期，如：5日]前向甲方提供上一月的服务报告，内容包括服务请求数量、类型分布、解决率、平均响应时间、平均解决时间等。

费用与支付

1.甲方同意根据本合同约定向乙方支付软