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银行应急预案(推荐)

为有效应对银行运营过程中可能出现的各类突发事件，最大限度地减少事件造成的人员伤亡、财产损失和对银行业务的影响，维护金融稳定和社会秩序，特制定本应急预案。

应急组织机构及职责

1.应急指挥中心

应急指挥中心是银行应急处置的最高决策机构，由行长担任总指挥，副行长担任副总指挥，成员包括各部门负责人。其主要职责为：负责全面领导和指挥突发事件的应急处置工作；决定启动和终止应急预案；协调内外部资源，确保应急处置工作的顺利进行；及时向上级主管部门和监管机构报告事件情况。

2.应急工作小组

根据突发事件的类型，设立不同的应急工作小组，包括运营保障组、安全保卫组、技术支持组、客户服务组、新闻宣传组等。

运营保障组：由运营管理部门人员组成，负责保障银行核心业务系统的正常运行，确保资金清算、账务处理等业务不受影响；协调各营业网点的运营安排，必要时调整营业时间或业务范围。

安全保卫组：由保卫部门人员组成，负责保障银行办公场所、营业网点和金库的安全，防止发生盗窃、抢劫等安全事故；加强对重点区域的巡逻和监控，维护现场秩序。

技术支持组：由信息技术部门人员组成，负责对银行信息系统进行实时监控和维护，及时处理系统故障和网络攻击；制定数据备份和恢复策略，确保数据的安全性和完整性。

客户服务组：由客户服务部门人员组成，负责及时向客户通报事件情况，解答客户疑问，安抚客户情绪；处理客户投诉和纠纷，维护客户关系。

新闻宣传组：由办公室或宣传部门人员组成，负责与媒体进行沟通和协调，及时发布准确的信息，引导舆论导向；制定新闻发布方案，避免不实信息的传播。

突发事件分类及应急处置措施

1.自然灾害事件

地震：当地震发生时，银行各营业网点和办公场所的工作人员应立即组织客户和员工躲在桌子等坚固家具下方，待地震晃动停止后，迅速有序地疏散到安全地带。安全保卫组应加强对营业场所和金库的安全防范，防止发生盗窃等次生灾害。运营保障组和技术支持组应及时检查业务系统和设备的运行情况，如发现故障，立即进行抢修。客户服务组应通过短信、微信公众号等渠道及时向客户通报情况，安抚客户情绪。

洪水：当接到洪水预警时，银行应提前做好防范措施，如关闭营业网点的门窗，将重要设备和文件转移到高处。安全保卫组应加强对营业场所周边的巡查，防止洪水倒灌。运营保障组应密切关注业务系统的运行情况，确保资金清算等核心业务不受影响。如洪水导致营业网点无法正常营业，应及时通过公告等方式告知客户，并为客户提供替代服务渠道，如网上银行、手机银行等。

2.公共卫生事件

传染病疫情：在传染病疫情期间，银行应加强对营业场所和办公区域的卫生消毒工作，配备必要的防护用品，如口罩、洗手液等。要求员工和客户佩戴口罩，测量体温，做好个人防护。运营保障组应合理安排营业网点的营业时间和人员排班，确保业务的正常开展。技术支持组应加大对网上银行、手机银行等线上渠道的技术支持力度，引导客户通过线上渠道办理业务，减少人员聚集。客户服务组应及时解答客户关于疫情期间业务办理的疑问，提供相关的政策解读和指导。

3.安全事故

火灾：当发生火灾时，银行工作人员应立即启动火灾应急预案，组织客户和员工疏散到安全地带，并拨打火警电话。安全保卫组应协助消防人员进行灭火和救援工作，维护现场秩序。运营保障组和技术支持组应及时关闭相关设备和电源，防止火灾蔓延导致业务系统故障。火灾扑灭后，技术支持组应尽快对业务系统和设备进行检查和修复，确保业务尽快恢复正常。

抢劫：当遭遇抢劫时，银行工作人员应保持冷静，按照预先制定的防抢劫预案进行应对。首先，尽量满足劫匪的要求，避免激怒劫匪，确保客户和员工的生命安全。同时，通过隐蔽方式向警方报警，并利用监控设备记录劫匪的特征和作案过程。安全保卫组应在警方到达前，采取措施控制现场，防止劫匪逃脱。事件发生后，客户服务组应及时安抚客户情绪，协助警方进行调查，并向客户通报事件处理进展情况。

4.信息安全事件

网络攻击：当银行信息系统遭受网络攻击时，技术支持组应立即启动网络安全应急预案，采取隔离受攻击的系统和设备、分析攻击源和攻击方式等措施，防止攻击进一步扩散。同时，及时备份重要数据，确保数据的安全性。运营保障组应密切关注业务系统的运行情况，如发现业务受到影响，及时采取应急处理措施，如切换到备用系统等。新闻宣传组应及时向媒体和公众发布准确的信息，避免引起不必要的恐慌。

数据泄露：如果发生数据泄露事件，银行应立即成立专门的应急处理小组，对泄露的数据进行评估和分析，确定泄露的范围和影响程度。技术支持组应采取措施防止数据的进一步泄露，并对系统进行安全加固。客户服务组应及时通知受影响的客户，告知其数据泄露的情况和银行采取的保护措施，取得客户的理解和信任。同时，按照相关法律法规的要求，及时向监管机构报告数据泄露事件。

5.金融市场突发