（10页PPT）S店售后服务工单知识培训.pptxVIP

工单稽核制度

五菱品牌管理部

上汽通用五蝶

SGMW

工单的作用

工单的构成要素(内容)

填写工单的注意事项

目前现状

工单稽核制度

目录

上汽通用五蝶

SGMW

●合同、承诺

●用户取车重要凭证

●技师维修参考工具

●配件领料参照依据

●服务质量跟踪依据

●服务流程执行的具体反映

上汽通用五菱

SGMW

1.用户信息：车主姓名、送车人姓名、电话(准确)、详细地址(精确)

2.车辆信息：准确、详细、完整

3.交修时间承诺：接车时间、预交车时间、

4.故障描述、保养项目描述：维修项目确认、费用、时间确认

5.技师维修方案：维修措施、开工完工时间

6.配件领料情况：领料明细、出库人员、技师确认

7.增修：增修项目、增修配件、时间、费用、用户确认

8.车辆预检情况描述：外观、油表、里程

9.友情提醒：回访时间、保养里程和时间、旧件处理、是否洗车、贵重物品

提示等。

10.完工终检项目：逐项检验

11.质量检验：逐级检验、完工交修

工单的构成要素(内容)

上汽通用五菱

SGMW

上施革期

SGMW

车辆识别号码(VSN:里程数

车牌巧

东刑

购车日期

服务顾问

付间

预计交车时间

第一

车主姓名

电话

维修内容估价及维修处理指施

地址：

交修项目说明

技师维修措施

工时费

材料

费

计

送车人姓名

电话

工(

配件名称

单价

数

出库人

领料人

完工前

确认

白

)第

二联

：客

户

维修技师：

开工时间：元工的间：

增修

情况

确认

增修项目增修配件

完工时间

维修费用

)

第三

下次保养捉醒：____年_月口与公里(以先到老为准

是否愿意接受回访：是□/否□主回访时间：上午口/下午□/晚足!否口

车辆

外观

及燃

油表

状况

刮仞破损裂△完好

燃油剩余：

用田检查

生检查

丝检灯光音响

项目

轮台螺栓紧固、充气

水管管路漏水检查

级检也工

组检应：

动管路检杰

土自检验

车内是否有贡重物品：是□/否□

服务顾问终检：

结算员签字：

顾客

签名

入厂：厂等待□离厂□

预约服务9(罗庄)8175531(兰山)7078951(河东)

24小时服务86009服务监督93

出厂：

厂时间

:

时

分

上汽通用五菱临沂华舜特约服务中心单

NO:预约：是□/否□快修：是口/否口返修：是口否L交车时间：时分

联：派工录入

(红

用户确认

车间施

费用合

(兰)

联：

车联

取

●态度端正，认识工单的重要性

●信息完整，缺一不可，每一项都重要

●内容清晰，书写工整(字母、数字):

O和0,P和9,T和7,U和V,5和3,D和0和O,

●故障描述准确：时间、路况、静止或行驶、

底盘或车身或发动机等等

工单填写注意事项

上汽通用五菱

SGMW

√字迹潦草：草、车牌号、用户信息

√故障描述笼统：技师无法准确判断故障√检验走形式

√不信守承诺：交车时间、估价一致、出厂签字

√不懂得保护自己：出厂不索要提车联、出厂用

户不签字等等

目前现状

上汽通用五菱

SGMW

口自我加强约束，树立端正的职业态度

口服务经理坚持每日工单稽核制度

口加强BSC考核

口客服人员进行监督反馈工单填写规范

改进

上汽通用五菱

SGMW

上汽通用五菱

SGMW

1、工单分析的目的

口了解维修项目

口统计维修效率

口客户资料

口收费内容

□一次修复

口经营管理分析依据

工单稽核

工单分析原则

口根据工单内容分析是否合理口抱怨、投诉客户关怀

□工单信息应确保资料完整口次日完成当日工单稽核，

工单稽核

上汽通用五菱

SGMW

2、