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酒店客房服务标准化管理及培训手册

前言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，其质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。本手册旨在通过建立系统化的标准与流程，规范客房服务行为，提升服务质量与效率，确保为宾客提供始终如一的优质住宿环境与服务。本手册适用于酒店客房部全体员工，包括管理人员及一线服务人员，是日常工作、培训及质量检查的重要依据。我们期望通过全体成员的共同努力，将客房服务打造成酒店的核心竞争力之一。

第一章客房服务理念与基本原则

1.1服务理念

*宾客至上，服务第一：以满足宾客合理需求为出发点和落脚点，将宾客满意度作为衡量工作成效的首要标准。

*主动热情，微笑服务：积极主动地为宾客提供帮助，以真诚的微笑传递友好与尊重。

*专业规范，细致入微：以专业的技能、规范的流程提供服务，关注细节，追求完美。

*安全卫生，舒适便捷：确保客房环境的安全、卫生、舒适，为宾客营造便捷的入住体验。

*团结协作，高效务实：各岗位员工密切配合，以高效务实的工作作风完成各项任务。

1.2基本原则

*标准化原则：严格遵守本手册规定的服务标准与操作流程，确保服务质量的稳定性。

*个性化原则：在标准化基础上，尽可能识别并满足宾客的个性化需求，提供超出期望的服务。

*及时性原则：对宾客的需求和呼叫应迅速响应，及时处理。

*必威体育官网网址性原则：尊重宾客隐私，不得泄露宾客个人信息及在店活动情况。

*安全性原则：将宾客及员工的人身财产安全放在首位，严格执行安全操作规程。

第二章客房清洁卫生标准与操作规范

2.1客房清洁的总体要求

*视觉标准：表面洁净，无污渍、无灰尘、无毛发、无蛛网、无杂物。

*触觉标准：手感光滑，无黏腻感、无粗糙颗粒。

*嗅觉标准：空气清新，无异味。

*功能标准：设施设备完好，功能正常。

*布草标准：布草（床单、被套、枕套、毛巾等）洁白、平整、无破损、无污渍、无毛发，符合卫生要求并按规定更换。

2.2清洁工具与清洁剂的规范使用

*工具准备：清洁前检查工具是否完好，配备齐全（如清洁车、抹布、百洁布、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器等）。不同区域、不同用途的抹布应严格区分，并有明显标识。

*清洁剂使用：熟悉各类清洁剂的特性、适用范围及安全注意事项，正确稀释和使用，避免损坏物品或造成安全隐患。

*工具保养：清洁工作结束后，清洁工具应清洗干净、晾干、归位存放。

2.3客房区域清洁标准与流程

2.3.1进房程序

2.确认无人：确认房内无人后，使用钥匙卡打开房门，将门推开约30公分，再次确认无人，然后将“正在清洁”牌挂于门把手上。

3.进房准备：拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况），打开所有照明灯具检查是否完好。

4.收集垃圾：将房内垃圾桶及烟灰缸内的垃圾倒掉，更换垃圾袋。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需用水浸湿熄灭。

2.3.2卧室清洁

1.撤换布草：将床品（床单、被套、枕套）逐层撤下，放入清洁车的布草袋内。注意检查床上是否有客人遗留物品。

2.铺床操作：按照标准流程铺设床单、被套、枕套，确保平整、挺括、无褶皱，床面丰满美观。

3.除尘清洁：

*从高到低，用干抹布擦拭衣柜、电视柜、梳妆台、窗台、床头板等家具表面及物品（如灯具、挂画、空调出风口）的灰尘。

*擦拭电话时，需用消毒抹布，并注意清洁电话按键缝隙。

*镜面、玻璃表面需使用玻璃清洁剂和玻璃刮，确保无水印、无污渍。

4.地面清洁：

*用吸尘器从里到外吸尘，注意床底、柜底、沙发底等死角。

*如有污渍，用适量清洁剂擦拭干净。

2.3.3卫生间清洁

1.撤换布草与垃圾：撤换毛巾、浴巾等布草，清理垃圾。

2.放水冲刷：打开水龙头，让水流冲洗面盆、浴缸/淋浴区、马桶。

3.清洁面盆及台面：

*用清洁剂喷洒面盆、水龙头、台面，用百洁布或海绵擦拭，去除水垢、污渍。

*用清水冲洗干净，用抹布擦干，确保无水印、无毛发。

*镜面清洁同卧室标准。

4.清洁浴缸/淋浴区：

*用清洁剂喷洒浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、防滑垫。

*用百洁布或专用刷子刷洗，重点清洁皂垢、水垢及排水口。

*用清水彻底冲洗干净，用抹布擦干。

*清洁淋浴帘（或玻璃门），确保无污渍、无霉斑。

5.清洁马桶：

*用马桶清洁剂喷洒马桶内壁，特别是水线处，浸泡片刻。

*用马桶刷刷洗马桶内壁、出水口，然后刷洗马桶外部（水箱、马桶盖、座圈、底座）。

*用清水冲洗干净，用专用抹布擦干。

6.地面清洁：

*用清洁剂和刷子清洁卫生间地面，重点是地漏周围。

*用清水冲洗干净，用抹布擦干，确保干燥、无