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事业单位考试山东省菏泽市(面试题)模拟精练试题解析

面试问答题（共20题）

第一题

当前，很多地方推行“最多跑一次”改革，旨在通过优化服务流程、简化办事程序，让群众和企业办事更便捷。但某单位在落实过程中，出现了“政策宣传不到位、窗口人员业务不熟练、线上系统操作复杂”等问题，导致群众满意度不高。假如你是该单位负责此项改革的工作人员，领导让你牵头解决这些问题，你会怎么做？

答案：

作为负责“最多跑一次”改革的工作人员，针对当前存在的问题，我会从“摸清症结、精准施策、长效保障”三个阶段推进整改，具体做法如下：

首先，我会通过“内外结合”的方式全面排查问题根源，避免“一刀切”。

内部调研：组织窗口人员、业务骨干、技术支持团队召开座谈会，重点梳理：

政策宣传是否存在“重文件下发、轻解读落地”的情况（如是否用群众听得懂的语言解读政策、是否通过多种渠道告知）。

窗口人员业务不熟练的具体表现（如对新流程不熟悉、对高频问题答非所问、跨部门协作流程不清晰）。

线上系统操作复杂的关键节点（如注册步骤繁琐、界面设计不友好、缺少操作指引）。

外部调研：通过“线上+线下”收集群众反馈：

线上：在单位官网、政务APP设置“改革反馈”专栏，发放电子问卷，针对“办事流程是否清晰、线上系统是否易用、窗口服务态度”等问题征集意见。

线下：在办事大厅设置“意见箱”，安排专人随机拦截办事群众进行简短访谈，了解实际困难（如老年人不会使用线上系统、异地办事流程不明等）。

数据比对：调取近3个月的办事数据，分析“二次跑腿”高频事项、投诉集中的窗口、线上系统退出率高的环节，用数据锁定核心问题。

二、靶向施策，破解突出问题（“对症下药”）

根据调研结果，针对“宣传、人员、系统”三大问题，制定具体整改措施：

（一）解决“政策宣传不到位”问题——让群众“看得懂、用得上”

分层分类精准宣传：

对普通群众：通过“社区公告栏、短视频平台（抖音、快手）、微信公众号”等渠道，用“一图读懂”“案例演示”（如“张阿姨办社保，以前跑3次，现在1次搞定”）等通俗形式，推送高频事项的办理流程、所需材料、办理地点。

对企业：联合工商联、行业协会召开“政策宣讲会”，针对“企业注册、项目审批”等复杂业务，发放“政策明白卡”，明确“一次性告知清单”和“容缺受理”情形。

对特殊群体（老年人、残疾人等）：组织“政策宣讲小分队”，深入社区、养老院开展“一对一”讲解，并制作“大字版办事指南”。

强化宣传责任落实：将政策宣传纳入窗口人员绩效考核，要求“每办一件业务，必做一次政策解读”，避免“群众问才答”的被动局面。

（二）解决“窗口人员业务不熟练”问题——让服务“更专业、更高效”

开展“靶向培训”：

基础培训：邀请业务骨干、法律顾问对必威体育精装版政策、法律法规进行系统授课，确保窗口人员“懂政策、知流程”。

技能培训：针对高频业务（如社保、医保、不动产登记），开展“情景模拟演练”（如模拟群众咨询“异地就医报销”问题），提升现场应对能力。

跨部门培训：组织与“最多跑一次”相关的部门（如税务、市场监管）开展业务对接会，明确职责边界和协作流程，避免“推诿扯皮”。

建立“传帮带”机制：安排业务熟练的“老同志”带“新同志”，通过“跟岗学习”“每日晨会复盘”等方式，快速提升新人业务水平。

完善考核激励：设立“业务能手”“服务之星”评选，将业务熟练度、群众满意度与绩效奖金、评优评先挂钩，激发学习动力。

（三）解决“线上系统操作复杂”问题——让数据“多跑路、群众少跑腿”

优化系统功能：

简化操作流程：联合技术团队对线上系统进行迭代升级，减少注册步骤（如支持“人脸识别一键登录”），合并重复填报项（如“基本信息”一次填报、多次复用）。

增加操作指引：在系统首页设置“新手引导”模块，用“分步动画+文字说明”演示操作流程，并提供“在线客服”和“24小时智能问答机器人”，及时解决群众疑问。

适老化改造：保留“线下窗口”和“电话代办”渠道，为老年人提供“帮办代办”服务，同时上线“老年版”APP，放大字体、简化界面。

加强系统运维：建立“7×24小时”技术响应机制，对系统崩溃、数据错误等问题第一时间修复，并通过短信、APP推送等方式告知群众，避免影响办事。

三、长效保障，确保改革落地见效（“固本培元”）

建立“群众评价”机制：在办事窗口和线上系统设置“满意度评价器”，群众可对服务态度、办理效率、政策解释等进行“好差评”，差评件由专人跟踪整改，结果公开公示。

定期“回头看”：每月召开改革推进会，分析群众投诉数据、系统使用数据，动态调整整改措施；每季度开展“模拟办事”体验，由工作人员扮演群众，全流程体验办事服务，及时发现潜在问题。

强化部门协同：与大数据管理、政务服务等单位建立联动机制，打破“数据壁垒”，推动“跨省通办”“一件事一次办”，从源