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第十六章
顾客关系管理;;顾客终身价值（CustomerLifetimeValue，CLV）：即顾客在全生命周期中各个交易期中的利益净现值之和。
顾客价值体现在五个方面：
一是市场价值即货币收益价值；
二是规模价值，即诱发其他顾客的从众心理；
三是品牌价值即顾客的口碑效应；
四是信息价值；
五是网络化价值，即顾客使用某企业
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