银行公司应急信息发布办法.doc

银行公司应急信息发布办法

一、总则

本银行公司秉持“以客户为中心，稳健经营，创新发展，服务社会”的企业文化与经营理念，致力于为客户提供优质、高效、安全的金融服务。在面对各类突发事件时，及时、准确、有效的应急信息发布对于维护公司稳定运营、保障客户权益、提升社会效益与经济效益至关重要。为规范应急信息发布工作，依据相关法律法规和监管要求，结合本公司实际情况，制定本办法。

本办法旨在确保应急信息能够在第一时间传达给相关人员，增强公司应对突发事件的能力，减少负面影响，维护公司的良好形象和市场信誉。同时，通过科学合理的信息发布机制，促进公司内部各部门之间的协调配合，实现扁平化管理，提高整体应急响应效率。

二、适用范围

本办法适用于银行公司全体员工以及受突发事件影响的客户群体。全体员工在应急信息发布过程中需严格遵守本办法规定，履行相应职责。对于客户，应确保应急信息以清晰、易懂的方式传达，保障客户的知情权，维护客户合法权益。

三、组织架构与职责分工

1.应急信息发布领导小组

成立以公司高层领导为核心的应急信息发布领导小组，全面负责应急信息发布的决策和指挥工作。组长由公司行长担任，副组长由分管行政、业务、公关等相关工作的副行长担任，成员包括各主要部门负责人。领导小组职责为确定应急信息发布的总体策略，审批重要信息发布内容，协调各部门资源，确保信息发布工作的顺利进行。

2.信息收集与整理小组

由风险管理部门牵头，联合各业务部门组成。负责收集、汇总来自内部各渠道（如分支机构、客服中心等）以及外部（如政府部门、监管机构、媒体等）的与突发事件相关的信息，并进行初步筛选、整理和分析，为信息发布提供准确的数据支持。

3.信息撰写与审核小组

由行政部门和公关部门共同组成。根据信息收集与整理小组提供的素材，撰写应急信息发布稿件，确保内容准确、简洁、清晰，并符合公司的企业文化和对外宣传口径。稿件完成后，按照规定的审核流程进行严格审核，确保信息质量和合规性。

4.信息发布执行小组

由信息技术部门和客服部门为主力构成。负责通过多种渠道（如公司官方网站、手机银行APP、短信平台、社交媒体账号、客服热线等）将审核通过的应急信息及时、准确地发布给目标受众。同时，监测信息发布后的反馈情况，及时向相关小组汇报。

四、管理内容与流程

1.突发事件监测与预警

风险管理部门及各业务部门应建立健全突发事件监测机制，密切关注内外部环境变化，及时发现潜在的风险因素。一旦发现可能引发突发事件的迹象，应立即启动预警程序，向应急信息发布领导小组报告，并通知相关部门做好应急准备工作。预警信息应包括事件的初步情况、可能影响的范围和程度等内容。

2.信息收集与分析

在突发事件发生后，信息收集与整理小组迅速行动，全面收集与事件相关的各类信息，包括事件的起因、经过、现状、影响等方面的详细情况。对收集到的信息进行深入分析，评估事件的严重程度和发展趋势，为后续的信息发布提供科学依据。同时，与外部机构（如政府应急管理部门、监管机构等）保持密切沟通，获取官方信息和指导意见。

3.信息撰写与审核

信息撰写与审核小组根据信息收集与分析结果，撰写应急信息发布稿件。稿件内容应涵盖事件的基本情况、公司采取的应对措施、对客户的影响及提示、下一步工作计划等方面。撰写过程中，要注重语言表达的专业性和亲和力，体现公司的人文关怀。稿件完成后，按照分级审核制度进行审核。一般信息由部门负责人审核，重要信息需经应急信息发布领导小组副组长、组长审核通过后方可发布。审核重点包括信息的准确性、完整性、合规性以及对公司形象的影响等方面。

4.信息发布

信息发布执行小组按照既定的发布计划，通过多种渠道及时发布应急信息。对于不同渠道的信息发布，要根据其特点和受众群体进行适当调整和优化。例如，公司官方网站和手机银行APP可发布详细的图文信息；短信平台应发送简洁明了的关键信息；社交媒体账号可采用生动活泼的形式进行传播，并与用户进行互动；客服热线则要为客户提供个性化的咨询服务。在信息发布过程中，要确保信息的一致性和准确性，避免出现矛盾或误导性内容。

5.信息反馈与调整

信息发布后，信息发布执行小组要密切关注受众的反馈情况，收集客户、员工、媒体等方面的意见和建议。对反馈信息进行分析研究，及时发现信息发布中存在的问题和不足。根据反馈情况，应急信息发布领导小组可适时调整信息发布策略和内容，确保信息能够更好地满足受众需求，达到良好的传播效果。

五、权利与义务

1.员工的权利与义务

-权利：员工有权及时获取与工作相关的应急信息，了解公司应对突发事件的措施和要求，以便更好地履行工作职责。对于应急信息发布工作中的问题和建议，员工有权利向相关部门提出，公司应给予充分的重视和反馈。

-义务：员工有义务严格遵守本办法