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物业管理公司管理体系

1总则

1.1管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不

断增强顾客满意提升ZZ地产品牌。

1.2物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的

核心理念保持一致并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划

建立管理公司层面的物业管理制度形成本手册及其支持文件。

1.4本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、

物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色并对管理公司

物业管理部具体负责操作的业务活动以及各物业分公司提供物

业服务的统一规范要求做出规定。

1.5各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上结合

本公司的实际情况进一步细化形成本公司系统的物业服务操作

文件。

2管理体系建立和实施的基本原则

2.1物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：时外

的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客思

诚为目的确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足并努力

超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时应

避免单纯强调内部的规范操作和风险控制而忽视了顾客的需要

和期望。

2.3业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的

过程中应充分关注业务流程过（程）以业务流程为核心在识别、

分析和确定业务流程的基础上合理划分权责、明确工作方法和

所需资源确保业务流程的有效性和效率。

3管理体系建立和实施过程

3.1管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为：

a）方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望并系统地进行物业服务

策划明确服务日标和内部过程运作要求；

b）目标管理

根据物业管理方案全面建立目标管理责任制明确各级管

理者的努力方向和工作责任；

c）计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化连

续监控目标实现过程从而确保物业服务运作满足预期的策划（方

案）的要求。

3.2各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上对内部管理

体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求：

1）识别物业服务体系所需要的全部过程；

2）确定这些过程的顺序和相互作用并合理的安排过程的顺

序；

3）确定这些过程运作和控制所需的准则和方法并形成必要

的文件;

4）确保可以获得必要的资源和信息以支持这些过程的有效

运作和监控。

5）测量、监控和分析这些过程；

6）采取必要措施保证取得预期成果并持续改进。

4管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第

一责任人必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系并持

续改进其有效性。为此各物业分公司总经理必须做到：

1）采取适宜的措施如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟

通等向下属各级员工传达集团公司