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以顾客为关注焦点

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3以顾客为核心的组织：1、组织依存于顾客2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径,在于理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望1、强化顾客意识2、识别顾客需要3、满足顾客需求4、评价顾客满意度5、持续改进

ISO9001标准中有关顾客满意的内容多处涉及顾客满意，一并列在下表中。

表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求5

表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求6

表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求7

由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。

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需要关注：以顾客为关注的焦点=服务10——调查、识别并理解顾客的需求和期望——对顾客的服务、顾客需求的满足程度、顾客的感受；——与顾客建立长期的关系。

了解顾客的

需求是提供优质服务的前提11质量，简而言之，就是满足顾客的需求。如果你不知道顾客需要的是什么，你就不可能满足这些需要，也就不会有优质服务。惟有了解顾客的期望，才有可能提供超越顾客期望的服务。

1243找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓10%外在90%内在冰山理论1234

顾客需求信息

——“黄金资料”13国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。0102谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师．

顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。

企业策略的核心15顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。

维护一位老顾客的成本，只有争取一位新顾客的成本的五分之一。忠诚的顾客愿意重复购买企业的产品或服务。忠诚的顾客会带来许多新的顾客，有人说，平均可以影响２５个人的购买行为。忠诚的顾客对企业的意义

BAC８０％的销售额来自现有的顾客那些了解你企业的顾客，才是你企业存活的原因６０％的新顾客来自现有顾客的热情推荐有统计表明，企业要赚钱就必须留住顾客

01鼓吹者强调发展02支持者长期拥有顾客03强调新客户长期客户04（招揽顾客）现实买主05潜在顾客反映顾客忠诚的关系营销梯级表

三、加强与顾客的沟通19交流是任何关系的基本要素，信息沟通是企业与顾客关系的基本形式；使顾客方便地获得信息与帮助，方便地发表意见和抱怨；明确沟通的责任与要求；030102

把顾客的投诉变为改善关系的机会20

投诉的客人是好客人21曼谷东方饭店对客关系经理张金凤说：在东方饭店看来，投诉的客人是好客人，他是要你好才投诉的，所以饭店告诫员工要虚心地接受投诉或建议。国内饭店的管理者们常常厌恶客人的投诉。是否真诚地欢迎、接受客人的投诉，正是饭店好坏的区别之一。曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。12

目录A顾客满意概念B顾客满意经营理念C顾客满意度调查

23A顾客满意概念

顾客满意01顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。02

客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念01其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。02顾客满意

顾客期望方程式：事先期望VS.事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持

顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计