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家政便民服务点建设与运营规范2025版

家政便民服务点是贴近社区居民、提供便捷家政服务的基层服务载体，是完善家政服务体系、提升民生服务水平的重要环节。为规范家政便民服务点建设与运营，推动服务标准化、专业化、便捷化发展，结合当前行业发展趋势与居民实际需求，制定本规范。本规范适用于以社区为主要服务区域，面向家庭提供保洁、养老护理、母婴照护、家电维修、搬家等基础家政服务的便民服务点（以下简称“服务点”），涵盖建设、运营、服务、监督全流程要求。

一、建设标准

（一）选址要求

服务点应优先选择社区综合服务中心、邻里中心、商业配套设施等居民活动密集区域，确保服务半径覆盖3000-5000户居民，步行可达距离不超过10分钟。选址需符合社区规划要求，避开垃圾站、变电站等环境敏感区域，周边交通便利，具备公共交通站点或临时停车区域，方便居民与服务人员出入。对于新建社区，服务点应与社区公共服务设施同步规划、同步建设、同步交付；对于老旧社区，可通过改造社区闲置用房、租赁沿街商铺等方式设置，确保场地稳定性。

（二）场地要求

服务点使用面积应不小于80平方米，其中核心功能区（接待、培训、信息展示）占比不低于60%。场地需满足通风、采光、防潮、防火等基本条件，层高不低于2.8米，门窗完好，墙面、地面平整无破损。建筑结构需符合《建筑安全通则》要求，消防设施配备齐全，设置独立安全出口，疏散通道宽度不小于1.2米，灭火器、应急照明、烟雾报警器等设备按标准配置并定期检测。

（三）功能分区与设施配置

1.接待服务区：面积不小于20平方米，设置服务台、等候座椅、饮水机等基础设施。服务台需配备电脑、打印机、档案柜，用于信息登记、合同签订、费用结算等；墙面需设置服务项目公示栏（含服务内容、收费标准、服务人员信息）、服务流程示意图、投诉建议渠道（含二维码、意见箱）。

2.培训实操区：面积不小于30平方米，用于服务人员岗前培训与技能提升。需配置教学桌椅、多媒体设备（投影仪、音响）、实操工具（如保洁工具、护理模型、烹饪设备等），墙面悬挂操作流程图、安全规范等教学资料。

3.信息公示区：与接待区或入口处结合设置，面积不小于10平方米，需公示服务点营业执照、行业备案证明、服务人员健康证及技能证书（复印件）、信用评价结果、服务监督电话（非个人号码）等信息，确保内容真实、更新及时。

4.物资存储区：面积不小于10平方米，用于存放清洁用品、护理耗材等服务物资。需设置带锁储物柜或货架，分类存放物品，标识清晰；危险品（如消毒液）需单独存放并标注安全提示，存储量不超过3日使用量。

5.其他辅助区：可根据实际需求设置休息区（供服务人员临时休息）、无障碍卫生间（面积不小于4平方米，配备扶手、紧急呼叫按钮）等，满足特殊群体需求。

二、运营管理要求

（一）主体资质与备案

服务点运营主体应为依法注册的企业或民办非企业单位，具备独立法人资格，经营范围包含家政服务相关内容。运营主体需在服务点设立后15个工作日内完成行业备案（向属地商务部门或社区服务管理部门提交营业执照、场地证明、人员信息等材料），并将备案证明在信息公示区展示。鼓励加入家政行业协会，接受行业自律管理。

（二）人员管理

1.招聘标准：服务人员需年满18周岁且不超过60周岁（养老护理员可放宽至65周岁），具备完全民事行为能力；需持有有效身份证件、健康证明（含乙肝五项、胸透等基础体检项目，每年更新）；从事母婴照护、养老护理等特殊岗位的人员需取得相应职业资格证书或培训合格证明（如育婴师、养老护理员初级及以上证书）。

2.培训考核：服务人员上岗前需完成不少于40课时的岗前培训（含服务规范、安全知识、沟通技巧等内容），经理论考试（满分100分，80分合格）与实操考核（由运营主体或第三方机构评估）通过后方可上岗。在岗期间每年需参加不少于20课时的技能提升培训（如新技术应用、服务标准更新等），培训记录需存档备查（保存期不少于3年）。

3.健康与权益保障：运营主体需为服务人员购买工伤保险（或雇主责任险），鼓励购买意外险；每月开展1次健康监测（如体温、血压等基础检查），发现传染病或重大疾病患者立即暂停服务并妥善安置；建立服务人员档案（含身份信息、证书、培训记录、奖惩记录等），档案信息需加密存储，仅限内部管理使用。

（三）制度建设

1.服务流程制度：明确从需求对接、签约、服务实施到回访的全流程标准。需求对接需通过线下咨询、线上平台（如小程序、APP）等多渠道受理，24小时内响应；签约需使用规范合同（包含服务内容、时长、费用、双方权责等条款），禁止强制消费或捆绑销售；服务实施前需与用户确认细节（如特殊禁忌、物品摆放要求），服务结束后由用户签字确认；服务完成后