家政服务员国家职业标准规范.docxVIP

家政服务员国家职业标准规范

家政服务员是为家庭提供清洁、烹饪、护理、物品整理等日常事务服务的专业人员，其职业活动直接关系到家庭成员的生活质量与家庭环境的有序运行。为规范从业人员职业行为，提升服务质量，促进家政服务业专业化、标准化发展，依据国家职业技能标准编制原则，结合行业实际需求，制定本职业标准规范。

一、职业概况

本职业定义为：在家庭或相关服务场所，为家庭提供环境清洁、饮食制作、人员照护、物品管理等服务的人员。职业等级划分为初级、中级、高级、技师四个等级，各等级依次递进，高级别涵盖低级别职业功能。职业环境主要为家庭居住场所、社区服务中心或其他家庭相关服务场所，工作环境需符合安全、卫生基本要求，无明显职业危害因素。

从业人员需具备良好的沟通能力，能准确理解客户需求并清晰表达服务内容；具备基础操作能力，熟练使用各类家庭服务工具；具备应变能力，能妥善处理服务过程中突发问题（如意外受伤、设备故障）；同时需具备一定的学习能力，适应服务需求的动态变化。基本文化程度要求为初中毕业（或相当文化程度），需接受正规培训并达到规定学时，经考核合格后方可上岗。

培训要求方面，初级工培训需累计不少于120标准学时，中级工不少于100标准学时，高级工不少于80标准学时，技师不少于60标准学时。培训内容需涵盖职业道德、基础知识与对应等级的技能操作，培训场地应配备模拟家庭环境、清洁工具、烹饪设备、护理模型等实操设施，培训教师需具备高级工及以上职业资格或相关专业教学资质。

职业技能鉴定分为理论知识考试与技能操作考核两部分，均采用百分制，60分及以上为合格。理论知识考试以笔试或机考形式进行，主要考查职业道德、基础知识及对应等级的专业知识；技能操作考核通过现场模拟或实际操作完成，重点评估服务流程规范性、操作准确性及问题解决能力。鉴定申报条件根据等级划分：初级工需初中及以上学历或学徒期满；中级工需取得初级工职业资格证书后累计从事本职业工作2年以上，或相关专业中职毕业；高级工需取得中级工职业资格证书后累计从事本职业工作3年以上，或相关专业高职毕业；技师需取得高级工职业资格证书后累计从事本职业工作4年以上，或相关专业本科毕业并从事本职业工作2年以上。

二、基本要求

（一）职业道德

从业人员需严格遵守职业守则：一是遵纪守法，熟悉并执行与家政服务相关的法律法规（如《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动法》），严守服务合同约定，不侵害客户合法权益；二是尊重客户，理解并尊重不同家庭的生活习惯、宗教信仰与文化差异，不随意评价客户家庭事务，保护客户隐私（如家庭住址、成员信息、生活细节）；三是诚信服务，如实告知服务能力与服务范围，不夸大服务效果，按约定标准完成服务内容；四是细致耐心，以认真负责的态度对待每项服务，关注客户需求细节（如老人对水温的偏好、儿童对食物的忌口），遇问题及时沟通解决；五是团结协作，与其他家政服务人员或家庭成员保持良好协作，共同维护家庭环境秩序。

（二）基础知识

1.法律法规知识：掌握《中华人民共和国民法典》中关于服务合同、隐私权保护的规定；了解《中华人民共和国劳动法》中关于劳动权益、社会保险的基本要求；熟悉《家庭服务业管理暂行办法》中关于服务标准、纠纷处理的具体条款。

2.家庭礼仪知识：掌握基本社交礼仪，如见面问候、告别礼仪；注重个人仪容仪表（着装整洁、无异味，指甲修剪整齐）；沟通时使用文明用语（如“请问”“谢谢”“抱歉”），避免涉及客户隐私或敏感话题（如收入、家庭矛盾）。

3.服务技能基础知识：了解家庭清洁的基本原理（如不同材质的清洁方法：木质家具用中性清洁剂，大理石台面避免酸性清洁剂）；掌握烹饪的基础理论（如食材营养搭配原则：荤素比例1:2，每日蔬菜摄入量500克）；熟悉护理的基本常识（如婴幼儿喂养频率：6个月内每3-4小时喂养一次，老年人用餐温度控制在40-50℃）。

4.安全与卫生知识：掌握家庭用电安全（如避免湿手操作电器、定期检查电线老化情况）、燃气使用安全（如使用后关闭阀门、保持通风）；了解食品安全知识（如食材储存要求：生熟分开、冷藏温度0-4℃）、餐具消毒方法（如煮沸消毒15分钟、消毒柜高温消毒）；熟悉常见传染病预防措施（如流感季佩戴口罩、接触污染物后洗手）。

5.心理学知识：了解不同年龄阶段家庭成员的心理特点（如婴幼儿的依恋需求、学龄儿童的自尊需求、老年人的孤独感）；掌握基本沟通技巧（如倾听客户表达、用鼓励性语言回应），能根据服务对象调整沟通方式（如与儿童沟通时蹲身平视，与老人沟通时放慢语速）。

三、工作要求

（一）初级家政服务员

工作内容主要包括家庭清洁、简单烹饪、基础照护与物品整理。

家庭清洁需完成客厅、卧室、厨房、卫生间的日常清洁。客厅清洁流程为