家政保洁服务规范.docxVIP

家政保洁服务规范

家政保洁服务是满足家庭及办公场所环境清洁需求的专业服务，其规范程度直接影响服务质量与客户体验。为确保服务的专业性、安全性与可靠性，需对服务全流程进行标准化管理，涵盖服务前准备、服务实施、质量控制、人员管理及安全规范等核心环节，具体规范如下：

一、服务前准备规范

服务前准备是保障服务顺利开展的基础，需从人员、工具、信息三个维度进行系统化筹备，确保各环节衔接有序。

（一）人员准备

1.健康管理：服务人员上岗前需提供有效期内的健康证明，涵盖传染病筛查（如乙肝、肺结核等）、常规体检（血压、血糖等），确保无影响服务的传染性疾病或身体不适。服务期间若出现发热、咳嗽等症状，应立即暂停服务并报备，康复后需重新提交健康证明方可返岗。

2.技能培训：新入职人员需完成不少于72课时的岗前培训，内容包括清洁工具使用（如吸尘器、蒸汽清洁机、玻璃刮等）、不同材质清洁方法（大理石、木地板、皮质沙发等）、安全操作规范（防跌倒、防触电）、服务礼仪（沟通用语、客户隐私保护）。培训后需通过理论考试（80分以上）与实操考核（现场模拟清洁场景，由资深督导评分），合格后方可上岗。在岗人员每季度参加4课时的复训，重点学习新型清洁技术、客户投诉处理技巧及行业新标准。

3.形象规范：服务人员需统一着装，要求干净整洁、无破损，上衣佩戴工牌（含姓名、工号），鞋子为防滑软底鞋（避免刮伤地面）。禁止佩戴夸张首饰（如长项链、大耳环），指甲修剪整齐（长度不超过指尖2毫米），保持手部清洁无异味。服务前需使用无香型漱口水，避免因体味或口臭影响客户体验。

（二）工具与物料准备

1.工具分类管理：清洁工具按功能分为通用工具（扫帚、拖把、尘推）、专项工具（玻璃刮、瓷砖美缝刷、空调滤网刷）、设备类（吸尘器、蒸汽清洁机、高压水枪）。需建立工具清单，每次服务前检查工具完整性（如拖把杆是否松动、玻璃刮胶条是否老化），设备类工具需测试功能（吸尘器吸力、蒸汽清洁机出汽量），确保无故障。工具使用后需清洗消毒（如抹布用84消毒液浸泡10分钟，拖把用热水冲洗），干燥后分类存放于工具柜（避免潮湿滋生细菌）。

2.清洁物料选择：清洁剂需根据清洁对象材质选择，如木地板使用中性地板清洁剂（pH值6-8），大理石使用弱碱性石材清洁剂（pH值8-9），玻璃使用无氨玻璃水（避免腐蚀窗框）。禁止使用强酸性（如洁厕灵直接用于大理石）或强碱性（如烧碱用于木地板）清洁剂。消毒类物料（如75%酒精、含氯消毒液）需标注使用浓度与作用时间（如酒精擦拭后作用3分钟，含氯消毒液稀释至500mg/L后擦拭作用15分钟）。所有物料需符合国家标准（如GB14930.1-2015《食品工具和设备用洗涤消毒剂》），并在有效期内使用。

3.环保与安全要求：优先选用可降解清洁剂（如植物提取成分），减少对环境的污染。工具包装、废弃清洁剂瓶需分类回收，不可随意丢弃。服务现场需携带垃圾收纳袋（分为可回收、不可回收、有害垃圾），清洁产生的垃圾（如旧电池、过期药品）按客户要求或当地规定处理。

（三）客户信息确认

1.需求沟通：服务前24小时通过电话或线上平台与客户确认服务时间、地址、服务类型（日常保洁、深度保洁、开荒保洁）及特殊需求（如重点清洁区域、禁用某些清洁剂、宠物或儿童看护注意事项）。沟通时需使用规范用语：“您好，我是XX保洁的服务人员，确认您预约的XX月XX日XX时的保洁服务，请问是否需要调整时间？本次服务是否有特别需要注意的地方？”

2.现场勘查（可选）：针对首次服务或面积超过200㎡的客户，可提前1天进行现场勘查，记录房屋结构（如是否有楼梯、阁楼）、家具摆放（如贵重家具位置）、潜在清洁难点（如顽固油污、高处窗帘），并与客户确认清洁优先级（如先清洁客厅还是厨房）。勘查后需形成《现场勘查报告》，包含客户需求、风险点（如易碎物品）、工具物料补充清单（如需要加长杆清洁顶灯）。

3.特殊事项告知：需提前告知客户服务期间可能产生的噪音（如使用吸尘器）、临时断电需求（如清洁冰箱需断电），并提醒客户收好贵重物品（如首饰、现金）、关闭宠物活动区域（如将猫关进猫笼）。若客户家中有老人或病人，需确认是否需要降低清洁强度（如减少拖地次数避免地面湿滑）。

二、服务实施流程规范

服务实施需遵循“先规划后执行、先上后下、先里后外”的原则，分阶段有序推进，确保每个环节符合质量标准。

（一）上门准备

1.准时到达：需提前10分钟到达服务地址，若因交通等原因预计迟到超过15分钟，需立即联系客户说明情况并致歉，协商调整时间。到达后在门外整理着装，轻敲房门（3声/次，间隔2秒），待客户开门后微笑问好：“您好，我是XX保洁的XX，按约定时间来为您服务。”

2.物品存放：将工具包、鞋套、清洁物料放置于客户指定区域（如玄关柜旁），避免占用通道。穿戴一