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人民医院医疗纠纷处理办法制度(2025版)

第一章总则

为规范医疗纠纷处理流程，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《民法典》等法律法规，结合医院实际，制定本办法。本办法适用于患者或其近亲属（以下简称“患方”）对医院诊疗服务、医疗管理等提出异议，要求调查、处理或赔偿的各类纠纷事件。

第二章预防与预警

第一节医疗质量与安全管理

1.医院设立医疗质量安全管理委员会，负责统筹医疗质量安全管理工作，每季度召开专题会议，分析医疗风险点，制定改进措施。各临床、医技科室设立质量安全小组，由科主任任组长，每月开展科内质量安全自查，形成记录并报医务科备案。

2.严格执行医疗核心制度。首诊负责制落实中，首诊医师须完成基本诊疗并做好交接记录；三级查房制度要求主任医师每周至少2次、副主任医师每周至少3次、住院医师每日2次查房，查房记录须在24小时内录入电子病历系统；会诊制度规定普通会诊24小时内完成，急会诊10分钟内到达，会诊意见需详细记录。

3.病历书写与管理严格遵循《病历书写基本规范》。门（急）诊病历由接诊医师即时书写，住院病历在患者入院后24小时内完成，抢救记录在抢救结束后6小时内补记并注明补记时间。电子病历实行分级权限管理，严禁篡改、伪造，归档后病历未经医务科批准不得调阅。

第二节医患沟通与告知

1.医护人员须主动履行告知义务，重点沟通内容包括：病情现状及发展风险、拟行诊疗方案及替代方案、诊疗费用预估、手术或有创操作的风险及并发症、特殊检查/治疗的必要性等。沟通须采用通俗语言，避免使用专业术语，必要时提供书面说明。

2.高风险诊疗（如手术、麻醉、特殊药物使用）须进行“双签字”告知：主诊医师与患者（或授权委托人）当面沟通后签署《知情同意书》，同时由科室质控医师复核并签字确认。《知情同意书》需包含风险描述、应对措施及患方疑问解答记录。

3.医院定期开展医患沟通培训，每年不少于4次，培训内容涵盖沟通技巧、法律风险防范、情绪管理等，培训结果纳入医务人员绩效考核。

第三章纠纷受理与登记

第一节受理渠道与范围

1.患方可通过以下渠道提出投诉：

（1）现场投诉：医院门诊大厅、住院部一楼设立“医患关系协调办公室”（以下简称“协调办”），工作日8:00-17:30派专人值守；

（2）电话投诉：医院总机（转8001）24小时接听，录音保存至少1年；

（3）网络投诉：医院官网“医患沟通”专栏、微信公众号“服务大厅-投诉建议”模块，7×24小时接收信息；

（4）书面投诉：通过信件邮寄至医院协调办（地址：XX市XX区XX路XX号，邮编：XXXXXX）。

2.受理范围包括：对诊疗结果、服务态度、费用结算、病历管理等方面的异议；不受理已进入司法程序或已由第三方调解机构结案的重复投诉。

第二节登记与初步处理

1.协调办接到投诉后，须在30分钟内完成信息登记，登记内容包括：患方姓名、就诊卡号、联系方式、投诉时间、涉及科室/医务人员、具体投诉事项、诉求（如赔偿、调查、道歉等）。

2.首诉负责制：首位接待人员须全程跟进投诉处理，不得推诿。对情绪激动的患方，应引导至独立接待室，安排2名以上工作人员在场，保持录音录像（保存至少6个月），避免矛盾激化。

3.简单投诉（如费用核对、服务态度）由协调办当场核实，能解决的3个工作日内反馈；复杂投诉（如诊疗争议）需在24小时内通知相关科室，启动调查程序。

第四章调查与核实

第一节调查组织

1.成立医疗纠纷调查组，由医务科牵头，成员包括：涉事科室负责人、质控科医师、法律顾问（必要时邀请院外专家）。调查组人数为3-5人，实行回避制度（与患方或涉事医务人员有亲属关系的须主动回避）。

2.调查时限：自受理之日起10个工作日内完成（需第三方鉴定或专家评估的，时限延长至30个工作日）。

第二节调查内容与方式

1.调取资料：包括患者病历（含电子病历、影像资料、检查报告）、收费明细、医护人员排班记录、现场监控（如有）等，资料调取需经协调办审批，确保患者隐私保护。

2.人员询问：分别与患方、涉事医务人员、在场医护/患者家属谈话，制作询问笔录（需双方签字确认），记录争议焦点及关键事实。

3.技术评估：对诊疗行为是否符合规范存在争议的，委托医学会或司法鉴定机构进行医疗损害鉴定，费用由责任方承担（无责任时由提出方承担）。

第五章调解与处理

第一节院内调解

1.调查组完成调查后，形成《医疗纠纷调查报告》，明确责任认定（分为完全责任、主要责任、次要责任、无责任）及依据。协调办组织医患双方进行调解，调解需在