客户服务SLA协议示范模板.docxVIP

客户服务SLA协议示范模板

引言与背景

本服务级别协议（以下简称“SLA”）由[客户公司名称]（以下简称“客户”）与[服务提供方公司名称]（以下简称“服务方”）共同签署。本协议旨在明确双方在客户服务领域的权利、义务、期望以及具体的服务水平承诺，确保服务方能够为客户提供持续、稳定且高质量的客户支持服务，从而保障客户业务的顺畅运营及最终用户的满意度。

本SLA适用于服务方为客户提供的[可在此简述核心服务，例如：产品售后技术支持、会员咨询服务等]相关客户服务活动。双方确认，本协议是双方合作合同（若有）不可分割的一部分，具有同等法律效力。

1.定义与缩写

在本SLA中，除非上下文另有明确说明，否则下列术语应具有如下含义：

*服务请求（ServiceRequest）：客户或其授权用户向服务方提出的，需要服务方提供协助或解决的具体事项，包括但不限于咨询、故障报告、投诉、信息查询等。

*响应时间（ResponseTime）：自服务方接收到合格的服务请求起，至服务方首次与客户或其授权用户取得联系（通过约定渠道）并确认请求内容为止的时间段。

*解决时间（ResolutionTime）：自服务方接收到合格的服务请求起，至该请求所描述的问题得到最终解决或客户确认可接受的临时方案为止的时间段。

*服务可用性（ServiceAvailability）：指服务方提供的客户服务渠道（如电话、在线系统等）在规定服务时间内正常运作的时间百分比。

*首次接触解决率（FirstContactResolutionRate-FCR）：在首次与客户接触时即成功解决客户问题的服务请求数量占总服务请求数量的百分比。

*客户满意度（CustomerSatisfaction-CSAT）：通过指定评估方式（如问卷、回访）收集的客户对服务体验的满意程度指标。

2.服务范围与内容

服务方同意在本协议期限内，向客户提供以下客户服务：

*服务类型：

*[例如：产品使用咨询与指导]

*[例如：技术故障诊断与排除]

*[例如：账户与订单查询处理]

*[例如：客户投诉受理与跟进]

*[例如：产品信息与政策解读]

*服务对象：客户的[例如：内部员工、最终用户、指定合作伙伴等，请明确界定]。

*服务渠道：

*[例如：专用服务热线电话]

*[例如：电子邮件支持]

*[例如：在线客服系统/即时通讯工具]

*[例如：服务工单系统]

*[例如：远程协助（如适用）]

3.服务水平目标

3.1响应时间目标

服务方将根据服务请求的紧急程度/优先级，努力达成以下响应时间目标：

*优先级1（Critical/紧急）：[例如：X分钟内]响应。定义：直接影响客户核心业务运营，或导致大面积用户无法使用关键功能的故障。

*优先级2（High/高）：[例如：X小时内]响应。定义：重要功能受影响，但存在替代方案或影响范围有限。

*优先级3（Medium/中）：[例如：X个工作日内]响应。定义：一般咨询或非核心功能的问题。

*优先级4（Low/低）：[例如：X个工作日内]响应。定义：建议、非紧急查询或文档请求。

*注：优先级的判定标准及升级机制需双方另行约定或在服务请求提交时由客户初步指定，服务方有权在收到请求后进行复核并与客户协商确认。*

3.2解决时间目标

服务方将根据服务请求的紧急程度/优先级，努力达成以下解决时间目标（或提供可接受的临时解决方案）：

*优先级1（Critical/紧急）：[例如：X小时内]解决或提供临时方案。

*优先级2（High/高）：[例如：X个工作日内]解决或提供临时方案。

*优先级3（Medium/中）：[例如：X个工作日内]解决。

*优先级4（Low/低）：[例如：X个工作日内]解决。

3.3服务可用性目标

*服务渠道可用性：对于[列出具体渠道，如电话、在线系统]，服务方承诺在规定服务时间内的可用性达到[例如：99.9%]。

*服务时间：

*[例如：工作日上午X点至下午Y点]

*[例如：7x24小时（如适用）]

*节假日安排：[具体说明，如“参照国家法定节假日休息，或另行通知”]

3.4首次接触解决率（FCR）

*目标：服务请求的首次接触解决率不低于[例如：X%]。

3.5客户满意度（CSAT）

*目标：客户对服务的满意度评分（如通过1-5分制问卷）不低于[例如：X分]，或满意度好评率不低于[例如：X%]。

*评估周期：[例如：每月/每季度]。

4.服务支持与沟通

*服务请求提交：客户或其授权用户应通过第2条约定的渠道提交服