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银行柜员岗位培训教学计划

一、总则

（一）培训目的

本培训计划旨在通过系统化、专业化的教学与实践，使新入职柜员或转岗柜员全面掌握银行柜面服务的基础知识、核心业务技能、风险防控要点及职业素养要求，确保其能够迅速适应岗位需求，规范、高效、安全地开展各项柜面工作，为客户提供优质服务，维护银行良好声誉与运营安全。

（二）培训对象

本行新入职柜员、需进行岗位技能提升的在岗柜员及其他相关岗位转岗人员。

（三）培训原则

1.理论与实践相结合：注重基础知识的夯实，更强调实际操作技能的训练与应用。

2.规范性与实用性并重：严格遵循银行业务规章制度与操作流程，确保培训内容贴近实际工作需求。

3.循序渐进与重点突出：从基础认知入手，逐步深入核心业务，重点强化风险点与服务技巧。

4.互动参与与考核激励：采用多样化教学方法，鼓励学员积极参与，通过过程考核与结果评估检验培训效果。

（四）培训时长

根据学员基础及岗位要求，建议总时长为X周（可根据实际情况调整）。

（五）培训方式

采用集中授课、案例分析、模拟操作、分组讨论、师带徒跟岗实习、线上学习等多种形式相结合。

二、培训目标

（一）知识目标

1.掌握银行的基本概况、企业文化、发展历程及组织架构。

2.熟悉银行业相关法律法规、监管要求及本行内部规章制度。

3.理解柜面服务的基本规范、职业操守及沟通礼仪。

4.掌握人民币基础知识、真假币识别方法及现金整点规范。

5.熟悉各类储蓄存款、贷款、结算、银行卡、电子银行等核心业务的产品特性、办理条件及操作流程。

6.了解反洗钱、反假币、客户身份识别等风险防控基础知识。

7.掌握柜面业务系统的基本操作方法。

（二）技能目标

1.能够独立、准确、高效地完成日常现金收付、清点、整点及假币识别工作。

2.能够熟练办理各类储蓄账户的开立、变更、销户及存取款、转账等业务。

3.能够正确处理银行卡的申领、激活、挂失、换卡及相关业务操作。

4.能够辅助客户使用电子银行渠道（如ATM、网银、手机银行）并解答常见问题。

5.能够准确识别业务办理过程中的风险点，有效防范操作风险、合规风险。

6.具备良好的客户沟通能力、情绪管理能力及应急处理能力。

7.能够规范使用柜面服务用语，展现专业服务形象。

（三）素养目标

1.树立正确的职业道德观和服务意识，具备高度的责任心和敬业精神。

2.培养严谨细致的工作作风和合规操作的自觉性。

3.增强团队协作意识和主动学习的能力。

4.提升抗压能力和情绪调控能力，适应柜面工作节奏。

三、培训内容与模块设置

模块一：岗前基础认知与职业素养（占比约X%）

1.银行概览与企业文化

*本行发展历程、战略目标、组织架构及主要业务板块。

*企业文化、企业精神、核心价值观及员工行为规范。

*柜员岗位的重要性、职责定位与职业发展路径。

2.职业道德与职业操守

*银行业从业人员职业操守基本准则（诚实信用、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护商业秘密与客户隐私等）。

*柜面工作中的廉洁自律要求与禁止性行为。

*典型职业道德案例分析与讨论。

3.柜面服务规范与礼仪

*仪容仪表、行为举止、服务用语规范。

*客户接待流程与沟通技巧（问候、倾听、询问、解答、道别）。

*特殊客户群体（老年人、残障人士等）服务技巧。

*服务投诉处理原则与应对技巧。

4.劳动纪律与安全常识

*考勤制度、请假制度、岗位责任制。

*柜面现金、重要单证、印章、密钥等安全管理基本要求。

*消防安全、防盗抢、应急疏散等安全知识。

模块二：核心业务知识与技能操作（占比约X%）

1.会计基础知识与柜面操作规范

*会计基本概念、会计要素、会计等式。

*银行会计核算的基本前提、基本原则与记账方法。

*柜面业务操作的基本流程与规范（受理、审核、录入、复核、授权、办结）。

*重要空白凭证、印章、有价单证的管理规定与使用流程。

2.人民币业务

*人民币券别、防伪特征及真假币识别方法（眼看、手摸、耳听、仪器检测）。

*现金收付、整点、挑残、捆扎的标准与操作技巧。

*人民币兑换业务（大小票兑换、残损币兑换）。

*假币收缴与鉴定管理办法及操作流程。

*现金库房管理与尾箱管理基本要求。

3.储蓄业务

*个人储蓄账户的种类（活期、定期、定活两便、通知存款等）及特点。

*各类储蓄账户的开立、存入、支取、转账、挂失、解挂、冻结、解冻、销户等业务流程与操作规范。

*利息计算规则与方法。

*储蓄业务常见问题解答与风险提示。

4.对公基础业务（可选，根据柜员岗位侧重）

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