客舱服务技能课件.pptVIP

送的技巧送物品的原則送禮品的方法送飲料的方法送小吃、紙巾的方法餐盤的送法熱飲的送法送物品的原則從前至後先裏後外先左後右（先ABC後DEF）先女士後男士左邊的客人用右手送右邊的客人用左手送送禮品的方法用大託盤擺放整齊美觀標記正面對著乘客每次送時要留有一份的餘地送飲料的方法用大託盤時，每盤擺15杯。用水車送時，大筒飲料擺水車中間，小筒飲料擺在四周，標誌向外要整齊美觀，方便取用；杯子倒扣，高度不超過車上最高的瓶子。非冷藏的飲料上放一遝餐巾紙，吸管一包分2份，將濕毛巾疊成長條狀，包住吸管的底部，放到一個杯子裏。咖啡和茶壺下墊一塊濕毛巾。水車兩邊各放一塊濕毛巾備用。送小吃、紙巾的方法放在筐內或小託盤內，包裝上的標記正對著客人雙手端，四指併攏拖底，拇指卡邊，不能進筐或託盤內送和和客人自取兩便餐盤的送法餐車門在廚房內就打開從上至下抽取餐盤熱食靠近客人，餐盤放在小桌板的正中注意隨時踩刹車一般情況下，餐車不能離開人。熱飲的送法短航線或長航線上加熱飲，茶壺放在小託盤上，託盤的左上角放一摞倒扣的杯子。水車上的冷熱飲，注意壺嘴不要對著客人（向過道），壺內的熱飲不要太滿。收的技巧先外後裏收物品擺放在託盤或餐車上時，由裏向外擺放，餐盒摞在一起時，高度最多不超過5個。杯子用託盤收，餐盤用餐車收。餐車頂部放兩個大託盤，放空杯子，用過的餐盤從上至下逐格擺放。推、拉的技巧推餐車：手扶在車上方兩側，向前走，拉餐車：手放在車上方的凹槽內，向後退飲料服務與酒類服務先發餐巾紙，再詢問客人需要什麼飲料。餐巾紙放置時注意獨邊向著自己的方向。酒水的服務無酒精飲料的服務酒水的服務啤酒：開啤酒時借助一條小毛巾，倒時杯子傾斜45度，先送杯子給乘客，再將啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰鎮（4攝氏度）飲用為佳。如啤酒溫度不夠低時，乘務員不主動提出給客人加冰；航班無熱食不供應啤酒。下列酒水只供應頭等艙：紅酒：室溫提供，開餐前30分鐘開瓶。白葡萄酒：冰鎮10——12度香檳：冰鎮8——10度無酒精飲料的服務礦泉水的服務：冰鎮，客人無要求不加冰果汁的服務帶汽的飲料的服務茶、咖啡的服務果汁的服務橘子汁：用量最大番茄汁：外賓喜歡鳳梨汁：適合糖尿病人蘋果汁：適合兒童，冰鎮飲用味道好果汁加冰與否根據客人的要求決定。提供果汁的注意事項：開筒前搖晃均勻，擦拭筒的頂部；開過筒的果汁保存時間不宜過長；加冰與否徵求客人的意見。乘務員的編排和座位安排編制：6名座位安排：L1門處：PS1，SS3；L2門處：SS2，SS5R2門處：SS4，SS6負責操作分離器的乘務員L1門：PS1，R1門：SS3，L2門：SS2，R2門：SS4????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????飛行乘務員：在民用飛機客艙內執行空中服務工作和安全管理任務的機組人員。乘務員包括：主任乘務長、乘務長、區域乘務員、航空安全員。乘務員職責：指對飛機上所載運的旅客從登機後到下機前的安全和服務承擔法定的責任。飛行乘務員對旅客在客艙內的安全和舒適負責。乘務員工作職責（1）客艙乘務員的工作職責（2）廚房乘務員工作職責（3）廣播員工作職責（4）乘務員的安全檢查職責（5）頭等艙乘務員工作職責1）乘客登機前，檢查緊急設備的數量和完好情況；檢查客艙及洗手間衛生；檢查機上娛樂用品、報刊、雜誌的種類及數量。2）主動、熱情、迅速地引導旅客就座。核對旅客人數。3）飛機滑行、起飛、下降和顛簸前，要嚴格進行安全檢查4）演示救生衣和氧氣面罩時，要儀態大方、動作準確，並與廣播相協調。5）熱情、有禮貌地向旅客提供服務。6）旅客下機後，認真仔細地清查客艙。安全檢查專案a、系好安全帶（包括無人座位）；b、收起並扣好小桌板；c、調直座椅靠背；d、檢查行李架，走廊及出口處不得堆放行李；e、禁止吸煙；f、打開遮光板；g、禁止使用小型電子電器；h、收好頭等艙座椅的腳踏板；i、固定廚房餐具、餐車及服務用品，扣好門簾；j、蓋好馬桶蓋，洗手間門關閉並鎖上；k、確認出口座位旅客是否符合標準。廚房乘務員工作職責1）熟練掌握機上配電板和服務艙設備的使用。2）檢查和核對本次航班所規定攜帶的服務