危机管理技巧詹翔霖教授.pptVIP

政府所做的危機處理ㄧ、行政院處理模式二、台中市政府處理模式衛生署召開記者會及發新聞稿通知各地消保會及衛生單位進行抽查請衛生署開會檢討主動電話聯繫被害者協助被害者進行求償協調消保會與衛生局進行抽查第30页，共74页，星期日，2025年，2月5日*保力達隨即在5/18早上召開記者會*在召開記者會前，立即通知經銷商，全面回收產品。*注意的是，當時政府都還沒有要求保力達必須回收產品*外界將事情指向恐嚇勒索，董事長呂百倉神情嚴肅、鄭重否認*並決定最慢一個月蠻牛將以全新包裝上市，*此一決策造成部分經銷商損失慘重。仍要求徹底回收*估計嚴重的程度可能造成業績衰退兩成，損失十億元。*保力達不考慮政府要求全面回收是否合理、回收會造成多少損失，第一時間想到的都是消費者的生命安全。*保力達襄理指出：「再三個星期，新出廠的產品保證會讓消費者感到安全。」*另外在瓶蓋設計改進以及更新包裝，讓消費者清楚分辨新包裝是安全無毒的。第31页，共74页，星期日，2025年，2月5日*保力達公司於94年6月2日開始人工銷毀已回收進廠的五萬瓶飲料，*該公司將回收的飲料廢液送往工業區污水處理廠處理後排放，*全程在新竹縣衛生局及環保局人員的控管下進行*大部份員工都認為既然千麵人已落網，為何還要銷毀，但公司的立場很明確，就是要給大眾安心、放心*五萬瓶飲料銷毀，光是產品本身的產值就達三百萬元，保力達公司預計會回收市面上約廿萬瓶的保力達Ｂ飲料，雖然付出的成本很高，但是商譽是無價的。第32页，共74页，星期日，2025年，2月5日保力達公司-如何化解毒蠻牛危機ㄧ、五十年老字號面臨新危機二、新瓶裝舊酒鞏固信心三、下架並銷毀五萬瓶飲料第33页，共74页，星期日，2025年，2月5日毒蠻牛事件啟示及溝通原則五個啟示：ㄧ、迅速處理，把負面效應降到最低二、不怕損失，消費的生命安全擺第一三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝四、維護商譽與品牌形象，重視通路策略五、承擔責任，有效溝通，終於化解企業危機五個危機溝通原則：ㄧ、一定要有人出面二、第一時間做出回應三、真誠關懷、提供事實四、給予信心、展現實力五、否認、傲慢為大忌第34页，共74页，星期日，2025年，2月5日後語保力達公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進展並宣告破案。保力達公司在該事件後，即以負責任的態度，積極將負面效應扭轉為正面的行銷效果，估計整體市場結構變化不大，而保力達公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。第35页，共74页，星期日，2025年，2月5日因組織與環境因素造成發生危機組成危機處理小組確立發言人制度蒐集各方資訊與當事者聯絡與溝通確立危機發生的原因與可能演變透過公關管道邀請相關人士介入幫忙瞭解上級機關的態度與輿論走向將狀況通知公司成員並要求不要隨便發言迅速並主動公開聲明以避免猜疑擬定解決策略與執行方案透過傳媒宣佈解決結果檢討並提出未來改進知道確認危機孤立危機解決危機危機處理流程圖第36页，共74页，星期日，2025年，2月5日偵測Dectection矯正Correction預防管理處理程序界定風險危機三危機二危機一狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ風險評估PRA(ProbabilitiesofRiskAssessment)預防Prevention第37页，共74页，星期日，2025年，2月5日最佳的危機管理方法-預防管理1.最好的控制就是不要失去控制2.讓內部之運作紮實與熟練操作。3.人員的培訓、監督。4.員工參與製定操作手冊。5.掌握員工想法，善用溝通。6.危機應變計畫書，應是人人必知。第38页，共74页，星期日，2025年，2月5日防患未然與扭轉危機危機偵測:預警機制不怕發生，就怕不知道已要發生危機事先界定出企業危機項目，並列出管理危機處理:“短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?”危機處理的目的:確保企業利益危機情勢在控制中第39页，共74页，星期日，2025年，2月5日危機的發展四個階段潛伏期：依照各種跡象及資訊發現危機爆發期：處理危機把影響值降到最低成為轉機善後期：恢復期，自我分析、療傷的止期復健期：及早準備面臨下一個危機週全的管理計劃和及時的掌握第40页，共74页，星期日，2025年，2月5日