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前厅培训考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客人办理入住登记手续时，通常首先要做的是（）

A.分配房间B.收取押金C.确认预订信息D.填写入住登记表

答案：C

2.前厅部员工接听电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.4

答案：C

3.当客人提出的问题自己不清楚时，应（）

A.直接告诉客人不知道B.尽力猜测回答

C.向他人请教后回答D.请客人稍等，询问清楚后回答

答案：D

4.为VIP客人准备房间时，通常要在房间内摆放（）

A.鲜花和水果B.酒水C.欢迎信和礼品D.以上都是

答案：D

5.散客预订的英文表述是（）

A.GroupReservationB.IndividualReservation

C.VIPReservationD.Walk-inReservation

答案：B

6.酒店最常见的客房计价方式是（）

A.欧式计价B.美式计价C.修正美式计价D.百慕大计价

答案：A

7.叫醒服务属于前厅部（）的工作。

A.接待处B.问讯处C.总机D.礼宾部

答案：C

8.客人退房时，应及时通知（）查房。

A.客房部B.餐饮部C.财务部D.工程部

答案：A

9.以下哪种不属于前厅部的主要任务（）

A.销售客房B.提供餐饮服务C.协调对客服务D.建立客史档案

答案：B

10.当客人投诉时，首先要做的是（）

A.记录投诉内容B.向客人道歉C.解决问题D.汇报上级

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.前厅部的主要功能包括（）

A.销售客房B.提供信息C.协调对客服务D.处理投诉E.安全保卫

答案：ABCD

2.预订的方式有（）

A.电话预订B.网络预订C.信函预订D.传真预订E.口头预订

答案：ABCDE

3.前厅部员工应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.扎实的业务知识

D.端庄的仪表仪态E.高度的责任心

答案：ABCDE

4.以下属于前厅部礼宾服务的有（）

A.行李服务B.迎送服务C.问讯服务D.电梯服务E.邮件服务

答案：ABDE

5.客房状态有（）

A.住客房B.空房C.维修房D.保留房E.双锁房

答案：ABCDE

6.处理客人投诉的原则有（）

A.真心诚意帮助客人B.不与客人争辩C.维护酒店利益

D.及时处理E.记录存档

答案：ABCDE

7.前厅部接待处的主要工作有（）

A.办理入住登记B.分配房间C.确定房价D.办理退房手续E.提供留言服务

答案：ABCD

8.以下哪些属于酒店常见的支付方式（）

A.现金B.信用卡C.支票D.微信支付E.支付宝支付

答案：ABCDE

9.前厅部问讯处可提供的服务有（）

A.解答客人咨询B.提供留言服务C.收发信件D.旅游咨询E.代客预订服务

答案：ABCDE

10.酒店金钥匙的服务理念包括（）

A.满意加惊喜B.用心极致C.提供个性化服务D.无所不能E.一店服务百店

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.前厅部是酒店的“神经中枢”，对酒店的运营起着关键作用。（）

答案：√

2.预订客房时，客人必须提供信用卡信息作为担保。（）

答案：×

3.当酒店客满时，可以拒绝客人的预订要求。（）

答案：√

4.客人投诉时，为了尽快解决问题，可以随意承诺客人的要求。（）

答案：×

5.前厅部员工在与客人交流时，应尽量使用专业术语，以显示专业性。（）

答案：×

6.办理入住登记手续时，所有客人都需要填写入住登记表。（）

答案：√

7.酒店总机只能提供转接电话服务，不能提供其他服务。（）

答案：×

8.礼宾员引领客人进电梯时，应先进电梯，为客人控制电梯按钮。（）

答案：×

9.客人退房时，如果有欠款，应先让客人结清欠款再办理退房手续。（）

答案：√

10.建立客史档案对酒店的营销和服务提升没有太大作用。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述办理入住登记手续的主要流程。

答案：确认预订信息，分配房间确定房价，请客人填写入住登记表，收取押金，发