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市场营销中国市场2024年第3期（总第1174期）

浅析B2B用户研究的特点与价值

喻晓

（广东美的暖通设备有限公司，广东佛山528311)

摘要：用户更关注使用效果，B端客户更关注产品、品牌和服务，而不关注“颜值”“易操作性”等用

户体验指标。这易让人误以为B2B产品不需关注用户体验，客户需求研究可由销售和产品经理代劳，不需专

门设置用户研究岗位。而实际上，B端具有特色和竞争力的产品正是结合了技术、客户经验和用户经验而形成

的。在文章中，将2B与2C用户研究流程和方法进行对比，梳理B2B用户研究的特点和价值。

关键词：B2B；B2C；客户体验；用户体验；B2B2C要素品牌

中图分类号：F014.5文献标识码：A文章编号：1005-6432（2024）03－0144-04

DOl:10.13939/j.cnki.zgsc.2024.03.034

2020年，中国脱贫攻坚战完美收官，人均年收1.2用户是B2B企业走向全球化的关键

人超过1万美元，预计在2030年翻番，达到初级发在B2B业务中，销售人员为了获得优质的订单，

达国家水平。人们的生活方式也发生了巨变，对家庭会深入了解和分析客户。由于采购金额大，客户在采

生活质量、工作、学习、医疗、旅游等各方面要求提购前会对供应商、产品开展一系列的调研，提出非常

升，B2B产品的用户体验也开始受到重视。现有的用具体的产品要求。产品用户为了达成业绩，会积极参

户研究的理论和方法，主要针对互联网产品和B2C加厂家的组织培训，学习和掌握产品的使用方法。客

消费品，B2B商品或工业品方法和案例也欠缺。文章户更关注产品、品牌和服务，而用户更关注如何使用

梳理流程和方法，对比B2C与B2B产品用户研究的让产品达到效果，而不关注“颜值”。可能B2B产品

差异，总结B2B用户研究的特点与价值。更关注客户的体验，用户体验没那么重要。具体一

点就是，感知体验没那么重要，信任体验更重要，尤

1B2C与B2B业务的差异

其是个性化的服务，对信任关系的影响非常大[3]。

1.1B端产品的定义与B2C相比，在B2B企业中，对销售和产品经

C端产品是直接面向消费者个人（或家庭）的理的客户调研能力要求更高。销售在与客户沟通的过

产品，如电饭煲、微信等。B端主要是指企业对程中，要对客户进行深入的调研，分析企业画像、客

企业，组织对组织。包括制造业公司、政府机构、户类型、组织架构、产品需求等，需选择销额大、成

公共事业、教育事业、医疗机构、批发和零售商、功率高、能获取更高毛利的优质客户，并引导客户订

单成交[4]。B端客户是专家级的，对业务和流程非常

社团等各种单位[2]。涉及的产品主要是原材料、零

部件、工程设备、商用软件等，如钢材、压缩机、了解，采购目标明确，产品经理只需通过深度访谈就

空调、自控系统等。简单来说，B端产品就是为了能整理出明确的客户需求]。因此，有人认为B2B

让企业更舒适、更快捷的运转，从而向消费者收费公司不需要专职用户研究人员。下表列出了B2C与

并提供服务【]。B2B业务的区别。

表1B2C与B2B业务的差异[5]

单客户客户差异化

买卖关系需求弹性采购决策竞争战场产品体现的价值

规模专业