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高铁检票员培训知识课件

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目录

01

高铁检票员职责

02

高铁票务系统操作

03

高铁乘车规则

04

高铁客户服务技巧

05

高铁检票员职业素养

06

高铁检票员考核标准

高铁检票员职责

01

旅客服务标准

耐心解答

耐心解答旅客疑问，确保旅客了解乘车流程。

微笑服务

保持微笑，热情接待每位旅客，提供友好服务。

01

02

检票流程规范

检查乘客证件与车票信息是否一致，确保乘车资格。

核对证件车票

指引乘客前往正确的乘车口，避免乘客走错车厢。

指引乘车口

应急处置流程

遇紧急情况，迅速指引乘客有序疏散至安全区域。

紧急疏散指引

面对检票设备故障，立即启用备用方案，确保检票工作不受影响。

设备故障处理

高铁票务系统操作

02

系统登录与退出

输入用户名密码，验证身份后进入系统。

系统登录流程

完成工作后，点击退出按钮，确保账户安全下线。

系统退出操作

票务信息查询

余票查询功能

展示列车余票，助乘客规划行程。

订单状态查看

乘客可实时查看购票订单状态，确保行程无误。

退改签操作流程

阐述改签车票的具体流程，包括时间限制与费用规定。

改签操作

说明高铁票退票步骤，含线上与线下方式。

退票流程

高铁乘车规则

03

旅客携带品规定

成人20千克，儿童10千克；尺寸不超130厘米（动车）。

重量尺寸规定

不得携带影响公共空间使用和安全的物品。

禁止携带物品

安全检查要求

严禁携带易燃易爆、管制刀具等危险物品上车。

禁止携带物品

所有行李需通过安检机检查，确保无违禁品藏匿。

行李过机检查

座位使用规范

乘客应按车票信息对号入座，不随意占座。

对号入座

行李应放置在指定位置，不阻碍通道，确保乘车安全。

行李摆放

高铁客户服务技巧

04

沟通技巧培训

01

倾听客户

学会耐心倾听客户需求，展现尊重与理解。

02

清晰表达

用简洁明了的语言传达信息，确保客户理解。

解决旅客投诉

认真听取旅客投诉内容，不打断，展现同理心。

耐心倾听

01

对旅客投诉迅速作出回应，明确告知处理流程和时间。

及时回应

02

特殊旅客服务

01

老弱病残关怀

提供优先检票、协助搬运行李等服务，确保老弱病残旅客顺利乘车。

02

母婴旅客照顾

设立母婴室，提供哺乳、换尿布等便利设施，关注母婴旅客需求。

高铁检票员职业素养

05

职业道德要求

保持诚实，严格遵守工作规定，确保乘客权益。

诚信守责

01

以热情、耐心的态度服务乘客，展现良好职业形象。

服务态度

02

工作纪律规范

01

准时到岗签到

高铁检票员需严格遵守工作时间，准时到岗并完成签到手续。

02

严禁擅离职守

在岗期间，严禁无故离开工作岗位，确保随时能够履行职责。

个人形象与礼仪

高铁检票员需统一着装，保持整洁，展现专业形象。

以微笑面对乘客，展现亲和力，提升服务质量。

着装整洁规范

微笑服务

高铁检票员考核标准

06

考核内容与方法

考察责任心、原则性及沟通协调能力

工作态度考核

核对车票信息、处理突发情况能力等

业务技能考核

培训效果评估

通过模拟检票流程，评估学员的实际操作速度和准确性。

实操能力考核

依据乘客反馈，评价学员的服务态度和专业性。

服务态度评价

组织闭卷考试，检验学员对高铁检票规则和安全知识的掌握程度。

理论知识测试

持续教育与提升

参与高铁知识更新培训，提升业务能力和应急处理技巧。

定期培训

鼓励检票员自学必威体育精装版行业规范，强化职业道德与服务意识。

自我学习

谢谢

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