高铁检票员知识培训内容课件.pptx

汇报人：XX高铁检票员知识培训内容课件

目录01.高铁检票员职责02.高铁票务系统操作03.高铁乘车规则04.高铁安全知识05.高铁客户服务技巧06.高铁检票员考核标准

高铁检票员职责01

检票流程概述核对车票与证件，确保人、证、票一致。乘客验证检查乘客携带行李，确保无违禁品，符合规定。行李检查指引乘客有序通过检票口，安全进入候车区。引导进站

客户服务标准保持微笑，热情接待每位乘客，提升乘客乘车体验。微笑服务耐心解答乘客疑问，提供准确、及时的信息服务。耐心解答

应急处理程序指导乘客迅速有序疏散，确保安全通道畅通。紧急疏散01培训高铁检票员面对火灾、设备故障等突发状况的应急处理流程。应对突发状况02

高铁票务系统操作02

系统登录与退出输入用户名密码，验证身份后进入系统。系统登录流程完成工作后，点击退出按钮，确保账户安全下线。系统退出操作

票务查询功能查询余票信息乘客可实时查询各车次余票情况，方便规划行程。订单状态追踪支持查询个人订单状态，包括购票、改签、退票等记录。

改签与退票操作说明改签的条件、步骤及所需材料。改签流程阐述退票的时间限制、手续费标准及操作流程。退票规定

高铁乘车规则03

乘车须知上车前需核验纸质或电子车票，确保信息无误。车票核验严禁携带易燃易爆等危险品上车，超重超大行李需办理托运。携带物品规定

行李携带规定携带行李需符合规定尺寸和重量，超出部分需办理托运。尺寸重量限制明确列出禁止携带上车的物品，如易燃易爆品、管制刀具等。禁带物品清单

特殊乘客服务提供优先检票、协助上车及座位安排等服务。老弱病残服务协助携带大件行李、婴儿车等特殊物品的乘客顺利乘车。大件行李协助

高铁安全知识04

安全检查流程01证件核验检查乘客身份证与车票信息是否一致。02行李安检使用安检设备检查乘客行李，确保无违禁品。

紧急疏散指导培训员工熟悉各车厢紧急疏散路线，确保快速有序撤离。疏散路线熟悉01教授高铁上的应急设备使用方法，如灭火器、破窗锤等。应急设备使用02

防范突发事件定期进行紧急疏散演练，确保高铁乘客和工作人员知晓疏散路线。紧急疏散演练教授高铁检票员识别可疑人员及物品，掌握基础反恐防暴技能。反恐防暴知识培训高铁检票员识别并初步应对设备故障，保障乘客安全。应对设备故障

高铁客户服务技巧05

沟通技巧培训01倾听客户培训员工学会倾听，理解客户需求，展现尊重与关心。02清晰表达教导如何清晰、准确地传达信息，避免误解，提升服务效率。

投诉处理流程耐心倾听乘客投诉，记录详细信息。接收投诉分析投诉原因，明确责任归属。分析原因向乘客反馈处理结果，确保满意度。及时反馈

客户满意度提升微笑服务以真诚微笑迎接乘客，营造友好氛围，提升乘客满意度。0102耐心解答耐心解答乘客疑问，提供专业指导，增强乘客信任感。

高铁检票员考核标准06

考核内容与方法考察责任心、原则性及沟通协调能力工作态度考核核对车票信息、处理突发状况等技能水平业务技能考核是否按时考勤、不迟到早退等纪律表现出勤纪律考核

服务质量评估检票效率评估准确快速检票，维护检票口秩序服务态度考核微笑服务，热情解答乘客问题0102

持续教育与培训通过模拟检票场景，提升检票效率与应对特殊旅客的能力。实操演练定期参加业务培训，更新高铁营运信息及检票技能。定期培训

汇报人：XX谢谢