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2025年支撑岗位面试与笔试全流程解读及模拟题集萃

笔试题

单选题（共10题，每题2分）

1.支撑岗位在IT服务生命周期中通常处于哪个阶段？

A.需求分析

B.设计开发

C.测试验证

D.运维支撑

2.以下哪项不属于IT支撑岗位的核心职责？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.产品营销

3.服务级别协议（SLA）中通常不包含以下哪项指标？

A.响应时间

B.解决时间

C.用户满意度

D.系统吞吐量

4.当用户报告系统无法访问时，IT支撑人员首先应该采取什么措施？

A.直接重启服务器

B.确认用户网络连接

C.修改系统配置

D.报告给开发团队

5.以下哪种方法不属于根本原因分析（RCA）的常用技术？

A.5Why分析法

B.鱼骨图

C.流程图

D.用户访谈

6.在ITIL框架中，事件管理的主要目标是？

A.尽快解决已发生的服务中断

B.预防服务中断的发生

C.改进服务设计

D.提升用户满意度

7.变更实施过程中可能导致服务中断的主要风险是？

A.变更请求被拒绝

B.变更实施失败

C.变更申请不规范

D.用户配合度低

8.支撑岗位中，知识库的主要作用是？

A.存储用户个人信息

B.记录历史服务事件

C.提供标准操作流程

D.分析市场竞争对手

9.IT服务台的主要功能不包括？

A.接收用户请求

B.分配工单

C.监控系统性能

D.进行市场调研

10.在IT服务管理中，服务目录指的是？

A.IT人员技能清单

B.可供用户选择的服务列表

C.系统配置参数

D.用户反馈意见

多选题（共5题，每题3分）

1.IT支撑岗位需要具备哪些软技能？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.时间管理能力

D.编程能力

2.以下哪些属于IT服务管理的关键绩效指标（KPI）？

A.平均解决时间（MTTR）

B.首次呼叫解决率

C.用户满意度评分

D.系统崩溃次数

3.变更管理流程通常包含哪些主要步骤？

A.变更请求提交

B.变更评估

C.变更实施

D.变更评审

4.事件管理中，以下哪些行为是必要的？

A.及时记录事件信息

B.优先处理严重事件

C.通知所有相关方

D.分析事件根本原因

5.支撑岗位中常用的工具有？

A.服务台系统

B.监控系统

C.自动化脚本

D.社交媒体平台

判断题（共10题，每题1分）

1.IT支撑岗位的工作只需要处理技术问题。（×）

2.服务级别协议（SLA）对支撑岗位没有约束力。（×）

3.事件管理比问题管理更关注根本原因。（×）

4.所有变更都必须经过变更管理委员会批准。（×）

5.知识库主要用于存储解决方案，而非记录事件。（×）

6.服务台是IT部门与用户沟通的唯一渠道。（×）

7.变更实施后不需要进行验证。（×）

8.支撑岗位人员不需要具备文档编写能力。（×）

9.用户满意度是衡量支撑工作质量的重要指标。（√）

10.复杂问题不需要分步解决。（×）

案例分析题（共2题，每题10分）

1.某公司IT部门接到用户投诉，公司内部邮件系统突然无法发送邮件，影响约200名员工工作效率。作为IT支撑人员，请描述你会如何处理这个事件，并说明处理过程中的关键步骤。

2.一份变更请求提交：希望在夜间系统低峰期升级数据库系统，预计影响系统可用性约2小时。作为变更经理，请评估此变更请求的必要性和风险，并提出相关建议。

面试题

行为面试题（共5题，每题10分）

1.描述一次你成功解决复杂IT问题的经历，并说明你是如何分析问题的。

2.分享一次你与用户发生冲突的经历，你是如何处理的？

3.描述一次你主动改进IT服务流程的经历，取得了什么效果？

4.当同时处理多个紧急事件时，你是如何确定优先级的？

5.描述一次你通过数据分析改进服务质量的经历。

情景面试题（共3题，每题10分）

1.如果用户报告系统无法访问，但技术检查显示所有硬件和网络都正常，你会如何进一步排查？

2.当发现一个严重漏洞但系统即将上线，你会如何建议处理？

3.如果你的变更实施导致系统出现新问题，你会采取什么措施？

技术面试题（共3题，每题10分）

1.描述你在IT支撑工作中使用过的监控工具，并说明其工作原理。

2.解释ITIL中事件管理与问题管理的区别，并说明两者如何协同工作。

3.描述一次你使用脚本自动化IT任务的经历，包括使用的语言和工具。

人格与职业素养题（共2题，每题10分）

1.在压力下工作时，你通常如何保持冷静和高效？

2.你认为IT支撑岗位最重要的职业素养是什么？

答案

笔试题答案

单选题

1.D

2.D

3.D

4