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2025年支撑岗位专业知识点与模拟题解析

一、单选题（共10题，每题2分）

1.支撑岗位在IT服务管理中的核心职责是？

A.直接交付客户服务

B.提供技术支持

C.优化服务流程

D.管理服务资产

2.ITIL中，事件管理的目标不包括？

A.尽快恢复服务

B.减少事件对业务的影响

C.预防事件再次发生

D.执行变更管理流程

3.支撑岗位常用的沟通工具不包括？

A.Slack

B.Teams

C.Jira

D.SharePoint

4.服务级别协议（SLA）的关键指标通常不包括？

A.响应时间

B.解决时间

C.客户满意度

D.系统可用性

5.支撑岗位进行问题管理的主要目的是？

A.快速解决已知问题

B.分析根本原因并消除问题

C.记录事件处理过程

D.监控服务性能

6.支撑岗位在处理服务请求时，优先级最高的通常是？

A.临时需求

B.重大事件

C.常规请求

D.非紧急问题

7.支撑岗位常用的监控工具不包括？

A.Nagios

B.SolarWinds

C.Grafana

D.Confluence

8.支撑岗位在处理客户投诉时，最重要的是？

A.快速解决技术问题

B.保持专业态度

C.减少处理时间

D.转移责任给其他部门

9.支撑岗位进行知识库管理的主要目的是？

A.存储技术文档

B.提高问题解决效率

C.减少培训成本

D.完成管理任务

10.支撑岗位在IT服务管理中的主要绩效指标不包括？

A.解决率

B.客户满意度

C.服务可用性

D.项目预算

二、多选题（共5题，每题3分）

1.支撑岗位需要具备的技能包括？

A.技术能力

B.沟通能力

C.管理能力

D.问题解决能力

E.财务分析能力

2.ITIL中，事件管理的主要流程包括？

A.事件检测

B.事件分类

C.事件升级

D.事件解决

E.事件关闭

3.支撑岗位常用的文档类型包括？

A.服务请求表

B.问题报告

C.会议纪要

D.知识库文章

E.预算报告

4.服务级别协议（SLA）的组成部分包括？

A.服务目标

B.衡量指标

C.责任分配

D.违约处理

E.服务费用

5.支撑岗位在处理IT服务请求时，需要考虑的因素包括？

A.请求优先级

B.服务可用性

C.客户需求

D.资源分配

E.预算限制

三、判断题（共10题，每题1分）

1.支撑岗位的主要职责是直接交付客户服务。（×）

2.ITIL中，事件管理比问题管理更重要。（×）

3.支撑岗位不需要进行知识库管理。（×）

4.服务级别协议（SLA）是支撑岗位的核心工具。（√）

5.支撑岗位在处理客户投诉时，可以转移责任。（×）

6.支撑岗位需要具备良好的沟通能力。（√）

7.支撑岗位进行监控的主要目的是提高系统性能。（×）

8.支撑岗位在处理IT服务请求时，不需要考虑客户需求。（×）

9.支撑岗位进行问题管理的主要目的是记录事件处理过程。（×）

10.支撑岗位在IT服务管理中的主要绩效指标是解决率。（×）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述支撑岗位在IT服务管理中的主要职责。

2.简述ITIL中事件管理和问题管理的区别。

3.简述支撑岗位常用的沟通工具及其特点。

4.简述服务级别协议（SLA）的关键要素。

5.简述支撑岗位进行知识库管理的主要步骤。

五、论述题（共2题，每题10分）

1.论述支撑岗位在IT服务管理中的重要性及其作用。

2.论述支撑岗位如何通过知识库管理提高工作效率和服务质量。

答案

单选题答案

1.B

2.C

3.C

4.D

5.B

6.B

7.D

8.B

9.B

10.E

多选题答案

1.A,B,D

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

判断题答案

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

6.√

7.×

8.×

9.×

10.×

简答题答案

1.支撑岗位在IT服务管理中的主要职责包括：处理服务请求、解决技术问题、监控系统性能、管理知识库、与客户沟通、执行事件和问题管理流程等。

2.ITIL中，事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理的目标是分析根本原因并消除问题。事件管理关注的是具体事件的处理，而问题管理关注的是系统性问题的解决。

3.支撑岗位常用的沟通工具包括Slack、Teams和SharePoint等。Slack主要用于团队沟通，Teams提供会议和协作功能，SharePoint用于文档共享和知识管理。

4.服务级别协议（