微笑服务的技巧.pptVIP

第1页，共14页，星期日，2025年，2月5日没有笑颜莫开店！1、有道是无声胜有声。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝福歌；工作有错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。2、美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”3、“Smile,smile,smile,等于成功。”第2页，共14页，星期日，2025年，2月5日微笑可以拉近你与顾客之间的距离，可使客人对你产生好感他会感到你是一个自信、乐观向上的人；他会感到你对他的到来是欢迎的；他同时会感到你乐于为他服务。这种对个人好感的产生马上会引发成对酒店的好感。这种好感对个人和酒店都是至关重要的。对个人，在工作中出现偶尔失误时，客人往往也一笑了之。如果错误不是你造成的，而是酒店的其它环节或部门出现了问题，那他更不会责怪于你。他在原谅你的同时也原谅了酒店！这种原谅会使他再来，还会把他的朋友带来。这样酒店的生意将会越来越好。反之，顾客的反应也相反。甚至他会在工作中无事生非，故意刁难你。第3页，共14页，星期日，2025年，2月5日动作要领和注意事项1、动作要领：微笑时两个嘴角向上拉，上齿露出六至八颗牙齿，双眼望着对方的双眼，或两眼与鼻尖的三角区；表情自然、轻松，露出发自内心的、甜美而真诚的微笑；2、注意事项：①当客人进门，距客人十步远的时候要微笑；②当与客人向遇，距自己1-2步的时候要微笑；③服务时，当自己的双眼的目光与顾客的双眼的目光相撞时要微笑；④问好时，需要微笑；第4页，共14页，星期日，2025年，2月5日技巧一：重复和激励！

每天提醒自己微笑是人类最美的语言！微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品！微笑是一个人自信的表现！今天我微笑了吗？我是最棒的！我好最好的！我是最优秀的！我喜欢我自己！我一定能成功！第5页，共14页，星期日，2025年，2月5日技巧二：重新框视1、一念之间，地狱变天堂2、‘被拒绝’——‘不了解’3、因为上司太严厉了，所以我不开心。

因为人少，所以我们的服务跟不上。

因为最近生意不好，所以员工懒散。

……

现在，我们换一种方式来说：把句子中的“果”改变它的相反词，再把句首的“因为”二字放在最后，如第一句会变成：

上司太严厉了，所以我很开心，因为……

自已去填写因为后面的句子，如“令我更细心了”“令我服务更麻利““服务可以大大提高了，因为…”等等。第6页，共14页，星期日，2025年，2月5日上司挑剔，所以我工作积极，因为……

·使他无从挑剔

·使我提升得更快

·使他改变对我的态度

·使我超越创建的标准

·使我变得更能干

·使我更快升级，脱离他的管治

·使我更有能力去另找新工作

··使我能更早创业

·我要证明他不能控制我的情绪

·我要证明我可以做到

·能证明在这种上司之下我仍能胜任

·能证明我能超越任何压力

·使其他老板注意我，因而创出转工的机会

·使我有更优良的表现

第7页，共14页，星期日，2025年，2月5日原句：老板对我很严厉，所以我很不开心。改成：老板对我很严厉，所以我很开心，因为......“因为”后面可以不断填上新的内容，如：老板对我很严厉，所以我很开心，因为他帮助我成长。老板对我很严厉，所以我很开心，因为他指出我的不足。老板对我很严厉，所以我很开心，因为他希望我做得更好。老板对我很严厉，所以我很开心，因为他很看重我。老板对我很严厉，所以我很开心，因为他在帮助我追求更佳的工作品质。第8页，共14页，星期日，2025年，2月5日作业：把工作中的难题找出来！做个重新框视吧！锻炼自己把“坏事”变成“好事”的能力！这对你的生活和人生都会有相当大的帮助！第9页，共14页，星期日，2025年，2月5日3、形气的技巧：动作会引动情绪1、比喻：心情不好时你会怎样？2、一起做：游戏3、笑能治愈癌症！4、假装的力量！A抬起你的头，来一个深呼吸。B说话大声20%。C做事速度快20%D正视对方的眼睛，说话简洁有力。作业：以后开例会时你会怎么用形气的技巧调动你自己和员工的积极性而做到微笑服务呢？第10页，共14页，星期日，2025年，2月5日