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质量管理概论

一、质量及相关的概念

1.质量:一组固有特征满足规定的限度。

2．产品:过程的成果。包含了硬件（如发动机机械零件)、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料(如润滑油)、服务(如运送)及其任意组合。

硬件产品是指由制作的零件和部件构成或由其组装成的产品,如发动机机械零件.

软件是指由承载在媒体上的信息构成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在.计算机程序是软件产品的一个实例。

流程性材料是指由固体、液体、气体或其余组合体构成的产品，包含粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。它常用容器包装或以管线或成卷交付．

服务是指在供方和用户接口处完成的至少一项活动的成果。服务的提供可涉及:

在用户提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。

在用户提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动.

无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供)。

为用户发明气氛(如在宾馆和饭店).

３。过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动.任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分构成。

4.用户:接受产品的组织或个人。(狭义:产品和服务的最终使用者或接受者.广义:要结合过程模型去了解,任何一个过程输出的接受者都是用户.)

图表SＥＱ图表\*ARABＩC1广义的用户

二、质量管理及相关的概念

1、质量管理:在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动.

2、质量方针:由组织最高管理者正式公布的关于质量方面的全部意图和方向.

3、质量筹划:质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运营过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量改善:质量管理的一部分,致力于增强满足质量规定的能力.

三、质量管理理论与实践发展历程:

1、质量检验阶段———----—-－-—-泰勒(20世纪初到３0年代)

特点：事后检验把关和信息反馈

局限性:防止作用薄弱,适宜性差

２、记录质量控制阶段-－—-休哈特（2０世纪4０年代到50年代)

特点:运用数理记录原理在生产流程的工序之间进行质量控制,从而防止不合格品的大量产生。

局限性:片面强调了数理记录方法的应用忽视了组织管理伎俩及体系的建设。忽视了设计、包装、运送、仓储过程中不合格.

3、全方面质量管理阶段——-—－朱兰（20世纪60年代到8０年代）

特点：建立体系,使产品质量在整个形成过程得到控制;质量管理以防止为主;基本规定是三全一多：全员、全过程、全公司质量管理+多方法质量管理

4、经营质量管理阶段--—-－马尔科姆·鲍德里奇

特点：以用户为导向的质量经营理念；连续改善,追求完美；卓越领导,社会责任;公司文化建设;双赢或多赢发展。

四、朱兰的质量螺旋与８0／20法则

1、质量螺旋：也称质量环，是朱兰博士提出的一个关于质量控制的重要理论。包含1３个环节：市场研究、产品计划设计、制订产品规格、制订工艺、采购、仪器仪表配备、生产、工序控制、检验、销售、售后服务等,这1３个环节构成一个系统。

朱兰模型阐明系统目标的实现取决于每个环节质量职能的贯彻和各环节之间的协调,任何一个环节的失误都会导致产品质量的下降和成本的上升。这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。所以,它也可被成为“质量进展螺旋”。

图表SEQ图表\＊ARAＢIC2朱兰质量螺旋曲线

2、朱兰的80/20法则

朱兰认为,质量问题有８0%出于管理层，而只有２0%的问题起源于员工.也就是说，管理者可控缺陷约占8０%,操作者可控缺陷通常约为２０%。

（1）质量缺陷的可控性。（操作者可控缺陷、管理者可控缺陷)

(2）辨别操作者与管理者可控缺陷。

操作者知道他怎么做和为什么要这么做.

操作者知道他生产出来的产品是否符合规范规定。

操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果。

操作者具备对异常情况进行对的解决的能力。

假如上述四点都已得到满足而故障依然发生，则认为是操作者不可控的缺陷,也就是管理人员的责任。

第２章质量管理体系

一、质量管理的八项管理原则

(1)以用户为关注焦点

(２)领导作用

(3)全员参加

（4)过程方法

(５)管理的系统方法

（6）连续改善

（7)基于事实的决议方法

(８）与供方互利的关系

二、PＤCＡ循环:(计划-—-执行———检验－－—解决)循环又称戴明循环.

1、四个阶段＋八个环节:

(1)Ｐ(Plan)阶段-计划阶段，这个阶段包含四步:

第一步：分析现状,找出存在的质量问题。

第二步:分析产生质量问题的各种影响因素。

第三步:找出影响质量的重要因素（称为主因或要因)。

第四步:针对影响质量的重要因素，制订对策计划。计划和对策的拟定过程必须明确5W1H(2)Ｄ(Dｏ)阶段-——实施阶段，这个阶段只有一个环节:

第五步：实施计划,即按照计划和对策，认真地去执行