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广州地铁培训课件地铁运营与服务全方位指南2025年必威体育精装版版

目录广州地铁概况发展历程、网络规模与客流特点运营管理体系组织架构、调度中心与岗位职责乘客服务规范票务服务、站内礼仪与文明乘车安全管理与应急响应安全体系、隐患预防与应急处置技术设备介绍信号系统、安防设备与信息系统培训总结与考核

第一章广州地铁概况发展历程从1997年首条1号线开通到如今的庞大网络，见证广州城市发展线路网络多条线路纵横交错，覆盖广州主要城区及周边区域客流趋势

广州地铁网络规模1-6号线7-13号线14-21号线15+运营线路覆盖广州主要城区及周边区域600+运营公里全国领先的城市轨道交通网络1000万+日均客流高峰时段客流密度全国领先40%出行占比成为市民首选交通方式

广州地铁线路网络截至2025年，广州地铁线网已形成四通八达的复杂网络，多个换乘枢纽站实现多线路无缝衔接。1主要换乘枢纽天河客运站（4线换乘）体育西路站（3线换乘）广州南站（5线换乘）广州火车站（3线换乘）嘉禾望岗站（3线换乘）2未来发展规划2030年前新增5条线路运营里程将突破800公里重点加强郊区覆盖

第二章运营管理体系组织架构与职责分工完善的组织架构确保各部门协同配合，运营公司、车站管理部门、调度中心各司其职运营调度与指挥中心功能作为地铁运行的大脑，集中监控网络运行状态，协调各站点和列车的有序运行乘务人员岗位职责站务员、列车员、安全监护员等一线人员是地铁安全运行和优质服务的直接提供者

运营调度核心职责实时监控通过先进的监控系统，实时掌握全网列车运行状态，确保列车间隔合理、运行平稳客流调控根据实时客流数据，调整列车运行频次，必要时采取限流措施，确保乘客安全应急协调突发事件发生时，统筹指挥各站点和相关部门协同应对，最大限度减少影响

乘务人员职责详解站务员负责站内引导、咨询、票务等服务工作协助特殊乘客（老、幼、病、残、孕）乘车维持站内秩序，处理乘客纠纷参与站内安全巡查和应急处置做好站内各类设施的日常检查列车员负责列车运行中的乘客服务维护车厢秩序，处理突发事件协助司机确保列车安全运行对乘客不文明行为进行劝阻紧急情况下组织乘客疏散安全监护员负责站区及车厢安全巡查排查安全隐患，防范违法犯罪协助处理各类突发事件维持乘客秩序，防止踩踏事故

第三章乘客服务规范票务服务流程规范化的票务服务确保乘客便捷出行站内服务礼仪专业化的服务态度提升乘客体验乘客行为规范文明乘车共创和谐出行环境

票务服务关键点1多渠道购票方式自动售票机操作流程与故障处理手机APP购票与二维码使用指南人工窗口服务流程与标准羊城通、岭南通等多种支付方式2票种及优惠政策单程票、日票、团体票等票种介绍老人、儿童、残障人士优惠政策学生卡办理条件与流程特殊时段票价优惠说明退票与换乘流程退票条件与有效时限说明不同线路间换乘指引

乘客文明乘车守则1禁止携带违禁品严禁携带易燃易爆、有毒有害物品进站乘车，包括汽油、烟花爆竹、刀具等危险物品。工作人员有权进行安全检查，对携带违禁品的乘客进行劝阻或报警处理。2保持站台秩序乘客须在安全线内有序排队候车，禁止拥挤、插队。上下车时先下后上，不得阻挡车门。禁止在站台奔跑、嬉戏，以免发生危险。尊重特殊人群，主动让座。3爱护公共设施爱护车站和车厢内的各项设施设备，禁止涂画、刻划、张贴。垃圾须投入垃圾箱，保持环境整洁。禁止在站内和车厢内吸烟、饮食，共同维护良好乘车环境。4遵守社会公德车厢内保持适当音量，不大声喧哗，不外放音乐视频。禁止推销产品、散发传单等影响他人的行为。乘坐扶梯靠右站立，左侧留给匆忙乘客通行。

文明乘车示范广州地铁经过多年的文明乘车宣传教育，乘客素质不断提高，有序排队候车已成为广州地铁的一大特色。1文明乘车标志性行为候车乘客自觉在安全线外排队等候先下后上，不争抢，不拥挤主动为需要帮助的乘客让座不在车厢内进食，保持环境卫生乘坐扶梯靠右站立，左侧留出通道工作人员应以身作则，践行文明乘车规范，同时耐心引导乘客遵守规则，对不文明行为进行及时劝导。

第四章安全管理与应急响应安全管理体系介绍全面的安全管理体系是地铁安全运行的基础，包括组织保障、制度建设和技术支持常见安全隐患及预防识别和预防各类安全隐患，从源头消除风险，确保运营安全应急预案与演练完善的应急预案和定期演练确保突发事件发生时能快速有效应对安全是地铁运营的生命线，每位员工都是安全管理的责任人

广州地铁安全管理体系1安全理念安全第一，预防为主2安全组织安全委员会、安全监察部3安全制度安全生产责任制、安全检查制度4安全措施安全设施配置、技术防范、人员培训5安全文化安全教育、事故警示、安全激励、安全评比广州地铁安全管理体系遵循横向到边，纵向到底的原则，通过明确的责任分工、严格的制度执行和全员参与的安全文化建设，形成了全方位、多层次的安全防护网络。安全管理实行一岗双责，即每