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传媒公司客户投诉处理时效

一、总则

1.目的

为提升公司服务质量，维护良好的客户关系，规范传媒公司客户投诉处理时效管理，确保客户投诉得到及时、有效的解决，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于传媒公司全体与客户投诉处理相关的部门及员工，同时涉及公司所有客户投诉场景。

3.企业文化体现

本公司秉持“创新、协作、共赢”的企业文化。在投诉处理时效管理中，创新要求我们不断探索更高效的处理方式；协作强调各部门之间紧密配合；共赢则意味着通过快速有效处理投诉，实现公司与客户的共同发展。我们致力于以积极的态度和专业的服务，在规定时效内解决客户问题，展现公司良好形象。

4.设计理念

以客户为中心进行设计，旨在最大程度降低客户等待时间，提高客户满意度。通过明确各环节处理时效，优化处理流程，确保投诉处理的高效性和规范性。

二、组织架构与职责划分

1.客户服务部门

-作为投诉接收的第一窗口，负责在10分钟内响应客户投诉，详细记录投诉内容、客户信息及联系方式等关键要素。

-在接到投诉后1小时内进行初步分类，判断投诉的紧急程度和所属业务范畴，并及时将投诉分配至相关责任部门。

-对投诉处理全程进行跟踪，协调各部门之间的沟通与协作，确保时效要求得到满足。

-在投诉处理完成后24小时内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。

2.业务部门

-对于客户服务部门转来的投诉，需在2小时内确认接收。

-针对一般性投诉，在24小时内给出初步解决方案，并与客户服务部门沟通，经同意后反馈给客户。

-对于复杂投诉，需在48小时内制定专项处理计划，每24小时向客户服务部门汇报处理进度，直至问题解决。

3.技术部门

-涉及技术问题的投诉，在接到转办通知后1小时内响应客户服务部门，评估问题难度。

-简单技术问题在4小时内解决并反馈处理结果。

-复杂技术问题在24小时内提供临时解决方案，确保客户业务基本不受影响，并在72小时内彻底解决问题。

4.管理层

-负责对重大投诉（涉及金额巨大、对公司声誉有严重影响等）进行决策和指导。在接到重大投诉报告后2小时内参与讨论，制定处理策略，确保在48小时内给出最终处理方案。

-定期对投诉处理时效情况进行监督和评估，推动公司整体服务质量提升。

三、管理流程

1.投诉接收与初步响应

-客户通过电话、邮件、在线客服等渠道进行投诉，客户服务部门值班人员在10分钟内必须做出响应，向客户表明已收到投诉，并记录相关信息。

-值班人员在1小时内按照投诉类型、紧急程度等进行分类，如紧急投诉（影响客户正常业务开展等）、重要投诉（涉及关键业务环节等）、一般投诉（常见问题咨询等）。

2.投诉分配与确认

-客户服务部门根据投诉分类，在1小时内将投诉分配至对应的业务部门、技术部门等责任部门。

-责任部门在接到投诉分配通知后2小时内确认接收，并告知客户服务部门预计处理时间。

3.处理过程与进度汇报

-一般性投诉，责任部门在24小时内完成处理，并将处理结果反馈给客户服务部门。

-复杂投诉，责任部门在48小时内制定处理计划，包括处理步骤、预计完成时间等，每24小时向客户服务部门汇报一次处理进度。

-技术部门处理技术问题时，按照不同难度级别在规定时效内完成处理并反馈结果。

4.处理结果反馈与回访

-责任部门将处理结果反馈给客户服务部门后，客户服务部门在1小时内审核结果，无误后2小时内反馈给客户。

-在反馈处理结果给客户后的24小时内，客户服务部门对客户进行回访，了解客户满意度。若客户不满意，重新启动投诉处理流程，明确新的处理时效要求。

四、权利与义务

1.客户权利

-客户有权利在投诉后获得及时的响应，确保问题得到关注。

-有权知晓投诉处理的进度和预计完成时间，公司应按照规定时效进行信息披露。

-对处理结果不满意时，有权利要求进一步的解释或重新处理。

2.客户义务

-客户应如实提供投诉相关信息，不得故意隐瞒或歪曲事实，以便公司能够准确判断问题并及时处理。

3.员工权利

-员工有权在处理投诉过程中获取必要的资源和支持，以确保按时完成处理任务。

-对于因客观原因导致无法按时完成的投诉处理任务，员工有权利向上级说明情况，申请合理的时效延长。

4.员工义务

-员工有义务严格按照规定的时效要求处理客户投诉，不得拖延。

-积极与客户沟通，保持良好的服务态度，维护公司形象。

五、监