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高速公路电子不停车收费(ETC)服务网点建设和管理规范

一、服务网点建设要求

（一）选址原则

1.交通便利性：服务网点应选在交通流量较大、便于车辆进出的区域，如靠近高速公路出入口、城市主要干道或交通枢纽等位置。这样可以方便车主在出行过程中顺路办理ETC业务，减少额外的路程和时间成本。例如，在城市的快速路附近设置服务网点，车主在上下班途中就可以轻松前往办理业务。

2.周边配套设施：网点周边要有完善的配套设施，如停车场、公共交通站点等。充足的停车位可以确保前来办理业务的车主有地方停放车辆，避免因停车难而影响业务办理的效率和体验。靠近公共交通站点则方便不驾车的用户也能便捷到达，扩大服务网点的覆盖范围。

3.商业氛围和人口密度：优先选择商业氛围浓厚、人口密度较大的区域，如商业区、居民区附近。这些地方车流量和人流量相对较大，潜在的ETC用户较多，有利于提高服务网点的业务量和影响力。

（二）场地建设

1.场地面积：根据业务量和服务功能的需求，合理确定场地面积。一般来说，小型服务网点的场地面积不应小于50平方米，大型服务网点的场地面积可根据实际情况适当增大。场地内要划分出不同的功能区域，如业务办理区、客户休息区、设备展示区等。

2.内部布局

-业务办理区：应设置多个办理窗口，每个窗口之间保持一定的距离，以保证办理业务的独立性和隐私性。窗口的高度和宽度要符合人体工程学原理，方便工作人员与客户进行沟通和业务操作。同时，在办理区要配备必要的办公设备，如电脑、打印机、扫描枪等，确保业务办理的高效进行。

-客户休息区：要配备舒适的座椅、茶几和饮水机等设施，为客户提供一个舒适的等待环境。休息区还可以设置电子显示屏，滚动播放ETC相关的政策法规、使用说明和优惠活动等信息，让客户在等待过程中能够了解更多的ETC知识。

-设备展示区：用于展示ETC设备的外观、功能和使用方法。可以通过实物展示、视频演示等方式，让客户更直观地了解ETC设备的特点和优势。同时，在展示区要设置专门的工作人员，为客户提供详细的讲解和咨询服务。

3.装修风格：服务网点的装修风格应简洁、大方、明亮，体现出专业、高效、便民的服务理念。墙面、地面和天花板的颜色要搭配协调，避免过于刺眼或沉闷的颜色。在装修材料的选择上，要注重环保和耐用性，确保为客户和工作人员提供一个健康、舒适的工作和服务环境。

（三）设备配置

1.业务办理设备

-ETC发行设备：包括ETC卡片读写器、OBU（车载电子标签）激活设备等。这些设备要具备稳定、高效的性能，能够准确地读取和写入ETC卡片和OBU的信息，确保业务办理的准确性和可靠性。

-收费设备：如POS机、现金收款机等，用于收取ETC设备的费用和充值款项。收费设备要支持多种支付方式，如银行卡支付、微信支付、支付宝支付等，方便客户进行缴费。

-打印机和扫描枪：用于打印业务办理凭证和扫描客户的相关证件，如身份证、行驶证等。打印机要具备高速、清晰的打印功能，扫描枪要能够快速、准确地扫描证件信息。

2.网络设备

-网络接入设备：要确保服务网点具备稳定、高速的网络连接，可采用光纤接入或4G/5G无线接入等方式。网络带宽要满足业务办理和设备运行的需求，避免因网络故障或延迟影响业务办理的效率。

-路由器和交换机：用于构建服务网点的内部网络，实现设备之间的互联互通。路由器和交换机要具备良好的性能和稳定性，能够支持多个设备同时接入网络。

3.安全设备

-监控摄像头：在服务网点的各个区域安装监控摄像头，实时监控业务办理过程和人员活动情况。监控摄像头要具备高清、广角的拍摄功能，能够清晰地记录每一个细节，为安全管理和事后追溯提供有力的支持。

-防盗报警设备：安装门禁系统、红外报警装置等防盗设备，确保服务网点的财物安全。门禁系统要设置严格的权限管理，只有授权人员才能进入服务网点的敏感区域。

二、服务网点人员管理

（一）人员配备

1.业务办理人员：根据服务网点的业务量和服务功能，合理配备业务办理人员。一般来说，每个业务办理窗口至少配备一名工作人员，确保能够及时、高效地为客户办理ETC业务。业务办理人员要具备良好的业务素质和服务意识，熟悉ETC业务的办理流程和相关政策法规。

2.技术支持人员：配备至少一名技术支持人员，负责服务网点的设备维护、网络故障排除和技术咨询等工作。技术支持人员要具备专业的技术知识和丰富的实践经验，能够及时解决设备和网络出现的各种问题，确保服务网点的正常运行。

3.客户服务人员：设置专门的客户服务岗位，负责接待客户、解答客户咨询和处理客户投诉等工作。客户服务人员要具备良好的沟通能力