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中国石化化工销售分公司CRM系统总体方案

2007年3月9日

总体目标

实施范围

主要工作内容

项目组织结构

项目工作计划

项目风险及规避

目录

总体目标

实施范围

主要工作内容

项目组织结构

项目工作计划

项目风险及规避

目录

□支撑销售体制改革

➢为化工销售公司“客户经理制”实施提供业务支撑平台和技术支持，推动销售业务向有序系统的方向发展。

□完整客户信息管理

➢通过CRM系统实现与ERP系统集成，建立完整的企业客户档案中心，实现客户资料的统一、集中、分类管理，360度客户视图展现，促进客户资源公有化。

□销售业务全程管理

➢通过CRM系统完成售前、售后的管理与ERP系统结合形成完整的销售闭环。集中管理分销和代理渠道，规范化工产品销售渠道，统一公司形象和产品，为建立集中统一高效的化工产品营销网络打好基础。建立电子商务平台（为客户提供“一站式”销售服务平台），降低销售成本，提供销售效率。

□数据分析支持决策

➢构建以客户为中心的业务运行模式，设计客户分析模型，通过数据分析和挖掘，为企业的制定销售、营销以及服务策略提供决策支持。

总体目标

□支持“客户经理制”试点

➢目前化工销售北京分公司正在试点客户经理制，需要一个业务支持平台

➢为客户经理展开销售提供全面信息支持，支撑销售业务处理。

□客户信息

➢需要建立完整的企业终端客户和经销商/代理商的信息，维护客户相关的关系网络，建立360度客户全面档案

➢进行客户评价和分类，根据客户特点进行针对性的营销和销售

□销售业务

➢管理面向客户的销售活动，全面记录客户经理对于客户的挖掘、客户拜访和各类客户维系行为。能够对客户经理的工作计划进行监控、指导及时间预警，总体掌握销售活动

➢客户经理能够及时得到产品库存信息，支持销售活动

➢从销售计划、日作业计划到订单处理，实现更加自动化的集成，进行销售计划执行情况的分析和考核

➢客户经理在销售活动中搜集的市场、价格等信息能够有效的被记录和分析、使用

➢制定市场活动计划，管理市场活动进程，控制市场活动成本，并能够对市场活动的结果进行分析

➢对大客户的需求和供应进行在线监控

业务需求

业务需求

总体目标

实施范围

主要工作内容

项目组织结构

项目工作计划

项目风险及规避

目录

□实施功能模块

➢客户信息➢销售支持➢市场营销➢客户服务➢客户分析➢渠道管理➢移动销售➢电子商务

□实施范围

➢化工销售分公司

本部

北京分公司

上海分公司

广州分公司

实施范围

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总体目标

实施范围

主要工作内容

项目组织结构

项目工作计划

项目风险及规避

目录

第二期

价格调整

合同管理

移动现场解决方案市场调研

电子商务平台

销售计划管理优化

第三期

电子商务平台

渠道管理

佣金管理

市场分析

客户服务

第一期

客户信息

销售计划

拜访活动

市场信息搜集

项目分段实施

注：蓝色部分为一期实施模块，红色部分为二、三期实施模块

客户相关业务数据查询

客户评估与分类

销售过程管理

销售计划

服务分析

技术服务

产品知识库

销售活动管理

客户资料管理

客户分析

销售分析

市场及活动

新产品推广

市场调研

客户关系

市场信息搜集

实施功能模块

渠道管理

移动销售

电子商务

沟通途径

销售支持

客户服务

客户信息

市场营销

分析

客户计划申报管理

行销活动管理

市场调研活动管理

客户经理计划和总结管理

客户经理平台

客户平台

客户资料

产品和产品目录

地域模型

组织结构

客户考核

订单跟踪查询

计划执行分析

客户资金查询

销售业务主数据

一期实施模块

业务分析查询

WEB平台

12

1、客户信息

新客户建立

原有客户维护

客户评估和分类

客户关系维护

客户分析

2、销售计划提报和销售任务分配

客户需求提报

年计划、月计划、日作业计划制定计划上报审批

销售任务分配

年计划、月计划、日作业计划与ERP系统集成

销售计划履行分析

3、客户拜访计划和执行