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二0一六年三月

论文编号：

基于SERVQUAL模型的中小学课外培训行业服务质量评价研究

中国政法大学研究生院

摘要

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基于SERVQUAL模型的中小学课外培训行业服务质量评价研究

摘要

近年来，中小学课外培训市场规模日益膨胀，吸引着大量的国内外投资涌入，各类培训机构的数量呈现出爆发性的增长，而行业内的培训企业大部分规模较小，市场竞争激烈的同时，服务质量得不到保障，消费者也很难做出正确的判断和选择。在激烈的市场竞争下，提高课外培训的服务质量成为各培训企业生存发展亟待解决的问题，也是家长和学生们的迫切需要。

本文针对我国中小学课外培训的服务特性，以SERVQUAL模型为基本框架，并结合行业特点进行修正，设计出适合中小学课外培训行业的服务质量测评模型。首先，绪论说明研究该命题的背景与意义，

提出研究逻辑、方法与创新点；其次，对服务质量进行理论概述，提出PZB差距模型，同时详细的介绍基于差距模型的SERVQUAL模型；再次，对中小学课外教育服务质量测评模型进行设计，通过分析国内中小学课外培训业的特点，设计服务质量评价初始模型，通过专家访谈法对初始模型进行修订，在原模型五大要素基础上新增形象评价、安全性评价、服务信息系统评价三个要素，并通过预调研对模型进行验证和完善；接下来，通过调查问卷法开展对模型的实证研究，并对调研结果进行数据分析和模型验证；最后，提出研究结论与不足，同时，给出提升服务水平和质量的具体建议。

总体来说，本文的研究过程立足于我国中小学课外培训行业的服务质量测评问题，依托于国内外成熟的服务质量理论基础，并结合现实情况，设计出适合我国当前国情的中小学课外培训业服务质量评价模型，具有较强的现实意义，有助于改善我国中小学课外培训企业的服务质量现状，促进我国教育事业的健康发展。

关键词：SERVQUAL模型服务质量评价模型课外培训

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中国政法大学硕士学位论文基于SERVQUAL模型的中小学课外培训行业服务质量评价研究

REAEARCHOFPRIMARYAND

SECONDARYSCHOOL

EXTRACURRICULARTEACHING

INDUSTRYSERVICEQUALITY

EVALUATIONBASEDONSERVQUAL

MODEL

ABSTRACT

Inthepastfewyears,hugeinvestmentsfromoverseasandChinarushintotheChineseextracurricularteachingmarketduetotheincreasingdemandofteachinginstitutions.Whilecomparedwiththehigherdemand,theaveragescaleoftheinstitutionsisrelativelysmall,andwithinintensivelycompetition,theservicequalityisquitehardtobejudgedbyconsumersaswellaschooseasatisfiedinstitutionfortheirkids.Therefore,howtoimprovetheservicequalityhasbecomethekeytomakealivingunderintensivemarketintermsofdifferentinstitutions,aswellaswhattheparentsneedfortheirkidsextraeducation.

AccordingtothecharactersofChineseextracurricularteaching,thisessaytriestocreateanewmodelthatcouldbeabletoassesstheservicequalityofChineseextracurricularteaching.ThismodelwasmadeundertheframeworkofSERVQUALmodel,andthemodelisalsoadaptedtothespecificindustrycharacters.Firstofall,thebrie