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2025年服务设计与创新专业考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务设计中“服务蓝图”的核心作用是？

A.展示服务企业的组织架构

B.可视化服务流程中用户与企业的交互触点

C.计算服务成本与收益

D.记录用户投诉与反馈数据

答案：B

解析：服务蓝图（ServiceBlueprint）的核心是通过分层可视化（用户行为层、前台接触层、后台支持层、支撑系统层）呈现服务全流程中的用户交互触点、员工行为及支撑系统，帮助识别服务断点。

2.以下哪项属于服务设计“共同创造”（Co-creation）原则的典型实践？

A.企业独立完成服务流程设计后向用户推广

B.邀请用户参与服务原型测试并收集反馈优化

C.基于市场调研数据直接制定服务标准

D.通过AI分析用户行为数据自动生成服务方案

答案：B

解析：共同创造强调用户作为服务价值的共同生产者，需在设计过程中通过工作坊、原型测试等方式让用户深度参与，而非单向传递。

3.在用户旅程地图（CustomerJourneyMap）中，“关键情绪点”的标注主要用于？

A.统计用户在各触点的停留时间

B.识别用户体验的高峰与低谷

C.分析用户的社会属性分布

D.预测用户的消费能力等级

答案：B

解析：用户旅程地图通过时间轴记录用户从接触服务到结束的全流程体验，关键情绪点（如兴奋、沮丧）直接反映体验质量，是优化的重点。

4.服务设计中“触点（Touchpoint）”的定义是？

A.服务企业的物理空间场所（如门店、柜台）

B.用户与服务发生交互的任何界面或节点

C.服务人员与用户的直接对话

D.数字化服务中的点击操作步骤

答案：B

解析：触点是用户与服务发生交互的所有界面，包括物理（如门店）、数字（如APP）、人际（如客服）等多维度接触点。

5.以下哪项是服务创新的“非技术驱动型创新”典型案例？

A.银行推出AI智能客服替代人工咨询

B.便利店增加“社区团购自提点”服务

C.医院引入电子病历系统优化挂号流程

D.航空公司开发自助值机终端

答案：B

解析：非技术驱动型创新侧重模式或流程重构，便利店通过新增服务场景（社区团购自提点）拓展价值，未依赖核心技术变革。

6.服务设计“以用户为中心”原则的核心要求是？

A.满足用户的所有显性需求

B.基于用户行为数据设计标准化服务

C.深入理解用户的真实需求与潜在动机

D.通过用户满意度调查调整服务细节

答案：C

解析：以用户为中心需通过用户研究（如深度访谈、观察法）挖掘隐性需求（如情感需求、未明说的痛点），而非仅满足显性需求。

7.服务蓝图中“可见线（LineofVisibility）”分隔的是？

A.用户行为与企业后台支持行为

B.前台员工与后台员工的工作区域

C.核心服务与附加服务的边界

D.高频率触点与低频率触点

答案：A

解析：可见线以上是用户能直接观察到的前台接触行为（如店员服务），以下是用户不可见的后台支持行为（如库存管理、系统维护）。

8.以下哪项属于服务设计中的“服务失败点”？

A.用户在APP中完成注册但未登录

B.餐厅等位时提供免费小食

C.快递包裹因天气原因延迟2天送达

D.酒店入住时前台主动介绍周边景点

答案：C

解析：服务失败点指服务流程中未达到用户预期的环节，快递延迟属于流程断点，导致用户体验下降。

9.服务创新的“价值主张”设计需重点解决的问题是？

A.如何降低服务成本

B.用户为什么选择该服务而非其他

C.如何提高服务人员效率

D.如何扩展服务覆盖区域

答案：B

解析：价值主张是服务为用户创造的核心价值，需明确用户痛点的解决方案及相对于竞品的差异化优势。

10.在服务设计中，“服务生态系统”分析的主要目的是？

A.计算服务链条中的企业利润分配

B.识别服务相关利益方及其相互关系

C.优化服务流程中的时间效率

D.评估服务对环境的可持续影响

答案：B

解析：服务生态系统涉及用户、企业、合作伙伴、监管机构等多方，分析其关系有助于发现协同机会或冲突点。

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述服务设计的“双钻模型”（DoubleDiamond）在服务创新中的应用逻辑。

答案：

服务设计的双钻模型分为“发现（Discover）”“定义（Define）”“开发（Develop）”“交付（Deliver）”四个阶段：