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2025年服务营销与管理专业考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于服务的基本特征？

A.无形性

B.异质性

C.可存储性

D.生产与消费的同步性

答案：C

2.根据服务利润链理论，直接影响顾客忠诚度的关键因素是：

A.员工满意度

B.服务价值感知

C.内部服务质量

D.顾客满意度

答案：D

3.在SERVQUAL模型中，“企业履行服务承诺的能力”对应的质量维度是：

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：A

4.某酒店推出“入住即享私人管家24小时服务”，这一策略主要体现了服务营销中的：

A.差异化策略

B.标准化策略

C.成本领先策略

D.集中化策略

答案：A

5.服务蓝图中“可视分界线”的作用是区分：

A.顾客行为与前台员工行为

B.前台员工行为与后台员工行为

C.支持过程与顾客行为

D.服务接触点与服务流程

答案：A

6.关系营销的核心目标是：

A.提升单次交易利润

B.建立长期稳定的客户关系

C.扩大市场份额

D.降低营销成本

答案：B

7.以下哪项属于服务补救的“二次满意法则”？

A.对投诉顾客给予物质补偿

B.快速响应顾客投诉并解决问题

C.确保顾客在问题解决后比未发生问题时更满意

D.记录投诉案例以避免重复发生

答案：C

8.在服务定价策略中，“根据顾客对服务的感知价值而非成本定价”属于：

A.成本导向定价

B.竞争导向定价

C.需求导向定价

D.价值导向定价

答案：D

9.某银行推出“智能客服+人工顾问”混合服务模式，其主要目的是：

A.降低服务成本

B.提升服务标准化程度

C.平衡服务效率与个性化体验

D.减少员工工作量

答案：C

10.服务创新的“服务包”模型中，核心服务是指：

A.附加的便利或支持性服务

B.顾客购买服务的根本原因

C.服务过程中的情感体验

D.服务企业的品牌形象

答案：B

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述服务的五大特征及其对服务营销的影响。

答案：服务的五大特征包括：

（1）无形性：服务无法像实物产品那样被触摸或展示，导致顾客决策时更依赖口碑、品牌和体验线索。营销中需通过有形展示（如环境、设备、员工形象）降低顾客感知风险。

（2）异质性：服务质量因员工、时间、地点的不同而波动。营销中需加强员工培训、标准化流程设计，并通过客户反馈动态调整服务。

（3）生产与消费同步性：服务的生产与消费同时发生，顾客参与服务过程。营销中需注重现场管理，引导顾客配合服务流程，提升互动质量。

（4）不可存储性：服务无法库存，易导致供需失衡（如高峰期排队、低谷期资源闲置）。营销中需通过定价策略（如分时定价）、预约系统或需求预测调节供需。

（5）所有权不可转移性：顾客不获得服务的所有权，仅获得使用权或体验。营销中需强化顾客体验的情感价值，通过会员体系、积分奖励提升忠诚度。

2.请解释服务质量差距模型中的“差距5”及其形成原因。

答案：差距5是顾客感知的服务质量与期望的服务质量之间的差距，是服务质量问题的最终表现。其形成原因涉及前四个差距的综合作用：

（1）差距1：管理者对顾客期望的感知偏差（如未准确收集客户需求）；

（2）差距2：服务质量标准与管理者感知的差距（如标准制定脱离实际）；

（3）差距3：服务传递与质量标准的差距（如员工执行不到位、资源不足）；

（4）差距4：服务承诺与实际传递的差距（如过度宣传或沟通失误）。

这四个差距的叠加最终导致顾客感知与期望不符，形成差距5。

3.服务蓝图的构成要素有哪些？绘制服务蓝图对企业的价值是什么？

答案：服务蓝图的构成要素包括：

（1）顾客行为：顾客在服务过程中的所有活动（如咨询、下单、评价）；

（2）前台员工行为：与顾客直接接触的员工活动（如接待、解答、交付）；

（3）后台员工行为：不直接接触顾客但支持服务的员工活动（如备货、系统维护）；

（4）支持过程：企业内部的支持性资源与流程（如信息系统、供应链、培训）；

（5）可视分界线：区分顾客可见与不可见的服务环节；

（6）互动分界线：区分顾客与员工的互动接触点。

绘制服务蓝图的价值：

①直观展示服务全流程，识别关键接触点和潜在问题（如流程冗余、接触点体验差）；

②明确各部门职责，促进跨部门协作；

③帮助企业优化服