第六消费者的情绪情感.pptVIP

第1页，共10页，星期日，2025年，2月5日一、消费者的情绪和情感过程（一）情绪和情感的概念情绪和情感：人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。（二）情绪和情感的区别和联系1．区别：（1）引起情绪和情感的需要的性质不同。情绪指那种由机体的天然性需要是否得到满足而产生的心理体验；情感人在历史发展中所产生的社会需要相联系。情感的基础是人与人之间的关系相联系的需要。（2）情绪和情感在稳定上的区别。情绪带有很大的情景性，激动性，短暂性；而情感带有稳定性和长期性。2．联系：情绪和情感可以相互转化。情绪长期积累可转化为情感。情感在一定条件下，也会以鲜明的，爆发的形式表现出来，表现为一种情绪。第2页，共10页，星期日，2025年，2月5日一、消费者的情绪和情感过程（三）情绪和情感的特性1．两级性（1）肯定的：高兴、喜欢、愉快、热爱、满意否定的：厌恶、悲哀、憎恨、绝望、愤怒（2）积极的：愉快、热情消极的：烦恼、不满2．扩散性（1）内扩散：主体对某一对象产生的某种情绪体验。影响主题对其他对象产生同样的情绪体验。（2）外扩散：一个人的情绪影响到别人。第3页，共10页，星期日，2025年，2月5日一、消费者的情绪和情感过程（四）分类1．根据情绪情感的性质可分为：快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱2．根据发生的轻度、速度、持续时间可分为：心境、热情、激情、挫折第4页，共10页，星期日，2025年，2月5日一、消费者的情绪和情感过程（四）分类3．根据情感的社会内容的性质可分为：道德感:人们根据一定的道德标准。评价自己和别人的言行，思想，意图时产生的情感体验。理智感：人们认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感。美感：对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。美感受到人的主观条件的影响。●关于情绪分类的必威体育精装版研究：普拉契克把情绪分为8种基本类型：恐惧，愤怒，喜悦，悲哀，接受，厌恶，期待，惊奇。（喜，怒，忧，思，悲，恐，惊）●一项研究考察了360多种不同情绪。把它们归了类：乐观，悲观，温和。第5页，共10页，星期日，2025年，2月5日一、消费者的情绪和情感过程（五）消费者情绪情感的过程1．悬念阶段2．定向阶段3．强化阶段4．冲突阶段第6页，共10页，星期日，2025年，2月5日二、情绪的外部表现及影响因素（一）外部表现1．面部表情2．身段表情3．言语（二）影响消费者情绪情感变化的主要因素1．需要是否得到满足2．购物环境的影响3．商品的特点4．顾客的身体状况5．售货员的表情与态度第7页，共10页，星期日，2025年，2月5日