导游部工作计划.docxVIP

导游部工作计划

一、指导思想

以提升旅游服务质量为核心，以满足游客需求为导向，加强导游队伍建设，规范导游服务流程，拓展旅游市场份额，确保旅游安全，全面提升导游部的整体工作水平和行业竞争力，为公司的持续发展贡献力量。

二、工作目标

1.导游服务质量显著提升，游客满意度达到95%以上。

2.导游队伍素质全面提高，持证导游人数占比100%，中高级导游比例提升10%。

3.旅游市场进一步拓展，新增合作旅行社10家，游客接待量增长15%。

4.全年无重大旅游安全事故发生，轻微安全事故处理及时率100%。

5.导游部内部管理更加规范，工作效率提高20%。

三、主要工作内容

（一）导游队伍建设

1.招聘与选拔：制定科学合理的导游招聘标准，面向社会公开招聘具有丰富导游经验、良好沟通能力和高度责任心的导游人员。招聘过程中，严格把关，通过笔试、面试、实操等环节，选拔出优秀的导游人才。同时，与旅游院校建立合作关系，吸纳优秀应届毕业生，为导游队伍注入新鲜血液。

2.培训与提升：

定期组织导游业务培训，内容包括旅游法律法规、导游服务规范、景区景点知识、应急处理技能等。每月至少开展一次集中培训，邀请行业专家、资深导游进行授课。

开展岗位练兵活动，组织导游进行模拟导游、应急演练等实操训练，提高导游的实际操作能力。每季度至少举办一次岗位练兵比赛，对表现优秀的导游给予表彰和奖励。

鼓励导游参加各类职业技能培训和考试，提升自身的专业素养和职称等级。为导游提供培训费用补贴和时间支持，对取得中高级导游证书的导游给予相应的奖励。

3.绩效考核：建立完善的导游绩效考核体系，从导游服务质量、游客满意度、工作纪律、业务能力等方面进行全面考核。考核结果与导游的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分调动导游的工作积极性和主动性。每月进行一次绩效考核，及时反馈考核结果，帮助导游发现问题并加以改进。

（二）服务质量提升

1.规范服务流程：制定详细的导游服务流程规范，明确导游在接团、带团、送团等各个环节的工作内容和要求。要求导游严格按照服务流程开展工作，确保服务的标准化和规范化。例如，在接团时，导游要提前到达指定地点，热情迎接游客，核对游客信息，向游客介绍行程安排和注意事项；在带团过程中，要及时为游客提供讲解、引导、协助等服务，关注游客的需求和安全；在送团时，要认真听取游客的意见和建议，协助游客办理离团手续，送别游客。

2.提高讲解水平：组织导游深入学习景区景点知识，编写详细的讲解词，要求导游能够准确、生动、有趣地为游客进行讲解。鼓励导游结合游客的特点和需求，采用不同的讲解方式和内容，提高游客的游览体验。定期组织导游进行讲解比赛，评选出优秀讲解词和优秀讲解员，相互学习，共同进步。

3.加强客户关系管理：建立游客信息档案，记录游客的基本信息、旅游偏好、意见建议等。在旅游结束后，及时对游客进行回访，了解游客的满意度和需求，为游客提供后续的服务和支持。通过良好的客户关系管理，提高游客的忠诚度和复游率。

（三）市场拓展

1.加强与旅行社合作：积极与国内外各大旅行社建立长期稳定的合作关系，签订合作协议，明确双方的权利和义务。为合作旅行社提供优质的导游服务和优惠的价格政策，吸引更多的旅行社选择我们的服务。定期拜访合作旅行社，了解其需求和意见，及时解决合作中出现的问题。

2.开发特色旅游产品：结合市场需求和公司的资源优势，开发具有特色的旅游产品，如文化体验游、休闲度假游、探险旅游等。为特色旅游产品配备专业的导游人员，提供个性化的导游服务，提高产品的竞争力。通过举办旅游产品推介会、参加旅游展会等方式，宣传推广特色旅游产品，吸引更多的游客。

3.拓展线上销售渠道：利用互联网平台，建立公司官方网站和在线预订系统，开展线上营销活动。通过社交媒体、旅游论坛等渠道，宣传公司的导游服务和旅游产品，提高公司的知名度和影响力。与在线旅游平台合作，扩大销售范围，增加游客来源。

（四）安全管理

1.建立安全管理制度：制定完善的旅游安全管理制度，明确导游在旅游过程中的安全责任和工作要求。加强对导游的安全培训，提高导游的安全意识和应急处理能力。定期对旅游车辆、景区景点等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。

2.做好应急处理工作：制定旅游安全应急预案，明确应急处理的流程和措施。在旅游过程中，如发生安全事故，导游要立即启动应急预案，采取有效的措施进行处理，确保游客的生命财产安全。及时向公司和相关部门报告事故情况，配合做好事故调查和处理工作。

3.加强保险管理：为游客购买足额的旅游意外险，确保游客在旅游过程中受到意外伤害时能够得到及时的赔偿。督促导游在带团前向游客说明保险的相关情况，提高游客的保险意识。

（五）内部管理

1.完善规章制度：建立健全导游部的各项规章制度，如考勤制度、奖惩制度、财务管理制度