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第1页，共25页，星期日，2025年，2月5日主要内容服务与服务业1服务业开展标准化的重要性2国际与国外服务业标准化发展现状3我国服务业标准化发展现状4如何建设服务标准化试点5第2页，共25页，星期日，2025年，2月5日一、服务与服务业（一）服务service1．定义：在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。从概念上可以看出，服务的目的就是“为满足顾客的需要”，这和服务行业常说的“顾客是上帝”的提法是一致的。服务所包括的内容有两个部分，一个是“组织与顾客接触的活动”，一个是“组织内部活动”。两个部分共同产生的结果就是服务所包括的内容。“组织与顾客接触的活动”指面对面的服务，也就是“前台服务”。“前台服务”直接服务于顾客。“后台服务”同时为“前台”和顾客提供服务。为“前台服务”和服务对象提供服务。第3页，共25页，星期日，2025年，2月5日对于服务概念的理解，有以下几个方面需要注意：1、在接触面上，组织或顾客可能由人员或设备来代表。比如银行服务中，前台大厅服务中的组织和顾客都是人员，但是当我们到柜员机上进行业务操作时，组织就变成了设备。2、对于服务提供，服务组织提供给顾客的活动是实质存在的，这种“接触性、面对面”的服务往往是顾客评价服务质量的重要依据。3、有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。4、服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。一、服务与服务业

人员人员人员设备设备设备设备人员————第4页，共25页，星期日，2025年，2月5日一、服务与服务业在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：1——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；2——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；3——提供无形产品（例如保险）；4——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；5——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；6——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；7——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务）；8——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；9——健康护理；10——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；11——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。第5页，共25页，星期日，2025年，2月5日一、服务与服务业

我国服务业的分类GB/T4754-2002《国民经济行业分类》标准交通运输；仓储和邮政业；信息传输、计算机服务业和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究、技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育，卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织第6页，共25页，星期日，2025年，2月5日一、服务与服务业2．内涵——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。第7页，共25页，星期日，2025年，2月5日一、服务与服务业3．服务与服务业服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。*第8页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、服务标准化的重要性（一）服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。第9页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、服务标准化的重要性（二）服务标准规范内容第10页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、服务标准化的重要性（三）服务标准化的意义1、确保服务质量、提高服务水平；2、保护消费者的合法权益；3、实现服务业的内涵式发展；4、应对国际服务贸易竞争，提高服务业的国际竞争力。第11页，共25页，星期日，2025年，2月5日三、国