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认识导游服务的地位和作用主讲教师:陶楠

学习内容12导游服务的地位导游服务的作用

01导游服务的地位

1.1主导地位对游客而言，导游是旅行社的代表，是旅游产品的提供人。旅行杜对客服务的各项业务，如产品设计、线路组合、市场促销、车（船、机）票预订，最终都通过导游服务传递给游客。因此可以说，旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。

1.2旅游服务水平和质量的体现导游服务是旅游服务水平和质量的体现导游服务是直接面对游客的服务，游客对导游服务的质量也最敏感，因此可以说，导游服务的质量代表着旅游服务的质量。一般来说，如果导游服务质量好，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺；如果导游服务水平低，则最容易引起游客的不满。

1.3导游服务是旅游竞争的焦点旅游竞争重要的方式之一就是导游服务质量的竞争。优质的导游服务能使游客増长知识，使旅游活动更富有魅力、更充满情趣。拥有一流的导游队伍无疑是旅行社扩大知名度、争取更多客源的法宝，也是旅行社最大的一笔财富。

1.4导游服务是旅游产品改进的主要途径导游工作在旅游第一线，熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量，了解游客的消费心理，可以及时将有关信息反馈给旅行社。有利于旅行社改进服务方式，提高产品的针对性，推出更具竞争力的旅游产品。

02导游服务的作用加添题内容2016添加添题内容添加添题内容2.1纽带作用导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、联结内外、协调左右的作用。

032.1.1沟通上下导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求，一般也通过导游向旅行社和各级旅游行政管理部门传递，直至上达国家最高旅游行政管理部门。

032.1.2连接内外导游既代表接待方旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任；导游既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。

032.1.3协调作用导游是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的协调作用。各旅游企业的相互协作，是导游服务中的生活服务部分得以顺利进行的重要保障，对提高旅游质量至关重要，而导游处在各项旅游服务协调的中心位置，责任重大，作用显著。

2015添加添题内容2016添加添题内容添加添题内容2.2标志作用导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量和各项旅游活动安排落实的质量。加添题内容2016添加添题内容添加添题内容2.3反馈作用在旅游消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映。加添题内容2016添加添题内容添加添题内容2.4扩散作用优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。

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