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自律公约及失信行为试题（附答案）

为维护行业健康发展秩序，提升成员主体信用意识，规范市场行为，保障消费者合法权益，根据相关法律法规及行业实际情况，经全体成员协商一致，制定本自律公约。本公约适用于在中华人民共和国境内从事本行业相关经营活动的企业、个体工商户、社会组织及从业人员（以下统称成员），包括但不限于生产、销售、服务、技术开发等全链条参与主体。

第一章自律规范

第一条成员应严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，遵循诚信为本、公平竞争、用户至上、责任共担的基本原则，自觉维护行业声誉。

第二条职业道德要求：

（一）成员及从业人员须恪守职业操守，禁止利用职务便利谋取不正当利益，包括但不限于收受商业贿赂、泄露商业秘密、伪造数据记录等行为；

（二）对客户信息承担严格必威体育官网网址义务，未经客户书面同意，不得向任何第三方提供或使用客户个人信息（包括姓名、联系方式、消费记录、健康数据等），该义务不因合作关系终止而解除；

（三）禁止以虚假宣传、夸大功效、隐瞒风险等方式误导消费者，宣传内容须与实际服务或产品性能一致，涉及功效性描述的须提供合法有效的检测报告或实验数据支持。

第三条业务操作规范：

（一）从事需取得行政许可的业务时，须确保资质证书齐全且在有效期内，不得超范围经营或使用伪造、变造的资质文件；

（二）服务或产品交付过程中，须严格执行国家、行业标准及企业内部质量控制流程，关键环节需留存可追溯的操作记录（如服务视频、检测报告、验收签字单等），保存期限不少于3年；

（三）向消费者提供服务前，须以书面形式明确告知服务内容、费用标准、风险提示（如可能产生的副作用、额外收费项目等），禁止强制捆绑销售或隐性收费。

第四条信息管理规范：

（一）在官方网站、社交媒体、广告投放等渠道发布的企业信息（包括企业资质、荣誉证书、合作案例等）须真实有效，涉及第三方数据引用时须注明来源并取得授权；

（二）建立健全用户信息安全管理制度，采取必要的技术措施（如加密存储、访问控制、定期备份）防止用户信息泄露、篡改或丢失；发生信息安全事件时，须在24小时内通知受影响用户，并向行业自律组织报告；

（三）用户要求删除个人信息时，须在15个工作日内完成删除操作（法律法规另有规定的除外），删除过程需留存记录备查。

第五条市场竞争规范：

（一）禁止以低于成本价恶意倾销、捏造散布竞争对手负面信息、诋毁竞争对手商誉等方式破坏市场秩序；

（二）不得通过协议、联盟等形式垄断市场价格或划分市场份额，不得限制交易相对方与其他竞争对手进行正常交易；

（三）参与招投标活动时，须遵守公平、公正、公开原则，禁止围标、串标、虚假应标等行为。

第六条社会责任规范：

（一）积极参与行业公益活动，每年至少开展1次面向弱势群体的免费服务或捐赠活动；

（二）建立消费者投诉处理机制，设置专门投诉渠道（电话、邮箱、在线客服等），确保投诉响应时间不超过2小时，处理完毕时间不超过7个工作日，处理结果需向投诉人反馈并留存记录；

（三）关注行业可持续发展，鼓励采用绿色生产技术、节能降耗工艺，减少对环境的负面影响。

第二章失信行为认定

第七条本公约所称失信行为，指成员违反本公约规定，损害行业整体利益或消费者合法权益的行为，分为一般失信行为、较重失信行为和严重失信行为三个等级。

第八条一般失信行为包括但不限于：

（一）未按规定保存业务操作记录，经提醒后5个工作日内补正的；

（二）宣传内容未完整标注数据来源，但未造成实际误导后果的；

（三）消费者投诉响应时间超过2小时但未超过24小时，且已妥善处理投诉的；

（四）未及时更新企业资质信息公示内容，经核实后3个工作日内修正的。

第九条较重失信行为包括但不限于：

（一）1年内累计发生2次及以上一般失信行为的；

（二）泄露客户信息但未造成重大损失（涉及客户数量少于50人），且主动采取补救措施的；

（三）虚假宣传导致消费者误解并产生经济损失（损失金额5000元以下），经调解后完成赔偿的；

（四）未取得行政许可开展非核心业务，经监管部门责令整改后及时补办手续的。

第十条严重失信行为包括但不限于：

（一）1年内累计发生3次及以上较重失信行为的；

（二）泄露客户信息造成重大损失（涉及客户数量50人及以上或导致客户经济损失5000元及以上），或存在故意泄露行为的；

（三）以虚假资质文件骗取交易机会，涉及金额1万元及以上的；

（四）恶意诋毁竞争对手商誉，经司法机关认定构成名誉侵权的；

（五）因违反本公约被行政处罚或被法院判决承担民事赔偿责任的。

第三