第四章客户的接待与沟通.pptVIP

随意扩大效果，客户险些离去及时挽救，表达自身专业身份，以专业术语引起客户兴趣用专业的知识打消客户疑惑，并适时推荐客户心理上能够接受的附加产品当客户消除警惕心的时候，再一次以闲聊的方式，突显自己的专业身份，以主动的优惠促进客户马上下单。最后以免费的咨询作为附加服务，为客户下一次交易打下基础在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。 如图4-1-1所示，我们可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，从“活跃”查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 从“编辑资料”入口进入，可以轻松了解会员的详细资料并编辑备注，后面我们会专门拿一个小节的内容来介绍如何编辑联系人信息。 从旺旺名片里还能看到该会员的收藏情况，从这些信息里能够了解到他的兴趣点在哪一方面，收藏了什么商品和店铺，喜欢谁的博客等等。 所有的旺旺表情都有相应的代码，只要将鼠标在旺旺表情上停留一秒种，该表情的代码就会显示出来，例如：“/:^_^”代表“微笑”的表情，“/:807”代表“算账”的表情，“/:803”代表“恭喜发财”的表情，只要在快捷短语里加入相应的代码，使用时，对话框里这段代码的位置出现的就是对应的旺旺表情*小练习，可按需求更换案例内容如PPT文字下一步就是推荐产品说，并不只是机械报说明书：而是通过之前的“问”和“察”在大体了解客户喜好、需求后有针对性地进行产品推荐站在客户角度分析自己要推荐产品的优势，有理有节地说服客户，必要时拆分法是很好用的同样的产品说法却不同，这说明有三个可能，一是客户问的产品没有货，二是客户问的产品售后问题多，三是自己要推荐的产品偶利润更高或者库存更多。关联销售一定要考虑它的共性，按客户提问或者已选择的方向去推荐，适时地给一些推荐，并给出利益点，帮助提升客单价小练习，可按需要更替如图4-5-6所示，对话框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟练地使用这些常用功能和小工具，不仅可以提高我们的工作效率，还可以减少交流的障碍，是沟通变得更为顺畅。常用功能 点击“记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记录、查看保存在本台电脑上的历史聊天记录、以及保存在旺旺服务器上的在线聊天记录，还可以设置聊天记录的保存天数，和开始在旺旺服务器上保存记录的时间等等。 点击“文件”可以给对方发送在线或者离线文件，一些促销通知、相关数据说明、订单修改意见等消息可以使用这种方式发送给顾客，是交流和沟通更加顺畅。 有时候顾客会提出视频看货的要求，或者是觉得自己打字速度不够快，因而要求使用语音交流，这时，我们只要点击“影音”就可以为顾客提供这样的服务。但使用语音或者视频的方式接待顾客，最大的缺点是接待量小，因为不管是语音还是视频，我们都只能同时与一个人进行在线交流。 点击“发送短信”，输入对方的手机号码和需要发送的信息内容，阿里旺旺就会将这条信息以短信的方式发送到对方的手机上，信息下面是我们设置的发送人名字，通常我们都会默认使用自己的淘宝ID。但是，使用这个功能的前提是要预先给我们的移动旺旺充值，因为发送一条短信会产生一毛钱的费用，是从预付费里面直接扣除的。 添加聊天对象为自己的旺旺好友，以便于将来联系时可以随时找到他，如果收到某个帐号的垃圾信息可以在这里直接进行举报，或者将发送信息的帐号加入黑名单，这样今后就不会再收到此帐号的旺旺消息了。便利小工具 有时顾客需要询问和核实商品的一些局部细节，如果用语言和文字都很难表述清楚该问题和所指部位，此时使用截图功能就是一种很好的辅助交流方式，使双方的问与答都更有针对性、更明确、也更不容易错位。 推荐一些还未来得及上架的新款或者库存商品给顾客时，将该商品的款式图片用贴图的方式展示给顾客看，可以更加直观的描述商品的性状，使交流变得更加高效。 记事本和计算器原本就是放在我们工作台上的常用工具，方便随时取用，阿里旺旺的对话框里也有这两件工具，我们在与顾客交流的时候，可以用记事本随时记录下接待情况和交流要点，顾客一次性购买多件商品或者需要计算会员优惠折扣时，旺旺上的虚拟计算器会是我们一个很好的助手。 有时候为了更直接的说明问题或者需要具体指明商品的细部时，邀请对方跟我们一起涂鸦是一种可行的方法，将需要说明的位置直接标注出来，或者将修改情况圈出来，可以让对方更容易理解到我们的意思，同时，还可以在一定程度上减少沟通不畅带来的顾客不满和纠纷隐患。文字内容如PPT所示问，帮助我们做好“察”：在一定程