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酒店前厅服务规程培训考试试题及答案

1.酒店前厅接待客人的第一步是（）

A.微笑问候

B.询问预订信息

C.引领客人至休息区

D.办理入住手续

答案：A

2.当客人前来办理入住，发现预订信息有误时，应（）

A.直接拒绝客人入住

B.按照客人要求随意安排房间

C.与预订部门核实，尽力解决问题并向客人解释

D.让客人自行联系预订方

答案：C

3.为客人提供行李寄存服务时，不需要记录的信息是（）

A.行李数量

B.客人姓名

C.行李颜色

D.预计取件时间

答案：C

4.酒店前厅的问询处主要为客人提供（）

A.叫醒服务

B.城市信息、旅游景点等咨询服务

C.贵重物品保管服务

D.外币兑换服务

答案：B

5.以下哪种情况不属于前厅需要处理的紧急情况（）

A.客人突发疾病

B.电梯故障

C.酒店周边交通拥堵

D.火警警报

答案：C

6.为客人办理入住手续时，应首先（）

A.收取押金

B.确认客人身份

C.分配房间

D.提供房卡

答案：B

7.当客人对房价有疑问时，前厅工作人员应（）

A.不耐烦地解释

B.简单告知价格，不做详细说明

C.礼貌、详细地向客人介绍房价构成及相关优惠政策

D.让客人找销售部门

答案：C

8.酒店前厅的电话接听规范中，应在（）声内接听电话。

A.1

B.3

C.5

D.7

答案：B

9.对于团队客人的接待，以下说法错误的是（）

A.提前与团队负责人沟通，确认团队信息

B.快速办理入住手续，无需过多询问细节

C.安排合适的房间分布

D.及时通知客房部准备房间

答案：B

10.客人要求延迟退房，前厅应（）

A.直接拒绝，告知酒店规定

B.立即答应，无需考虑其他因素

C.查看客房预订情况，若允许则为客人办理相关手续，并说明延迟时间限制

D.让客人找客房部协商

答案：C

11.酒店前厅的外币兑换服务汇率依据（）确定。

A.酒店自行设定

B.当日银行挂牌汇率

C.客人要求的特殊汇率

D.随意定价

答案：B

12.当遇到醉酒客人时，前厅工作人员应（）

A.嘲笑客人

B.不予理会

C.保持礼貌，联系相关人员妥善处理

D.强行将客人送回房间

答案：C

13.为客人提供叫醒服务时，应提前（）分钟再次与客人确认。

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：A

14.酒店前厅的大堂副理主要职责不包括（）

A.处理客人投诉

B.协助前厅经理管理前厅日常工作

C.负责酒店卫生清洁

D.维护大堂秩序

答案：C

15.客人办理退房手续时，发现物品损坏，前厅应（）

A.直接要求客人赔偿

B.与客人协商赔偿事宜，若无法协商一致，按规定处理

C.不管不问

D.让客人找客房部赔偿

答案：B

16.酒店前厅的商务中心为客人提供（）服务。

A.洗衣

B.复印、传真、打印等

C.送餐

D.叫醒

答案：B

17.当客人遗失物品在前厅时，工作人员应（）

A.自行保管，不告知客人

B.随意询问是否有人丢失物品

C.及时登记并妥善保管，通过多种方式寻找失主

D.交给保安部门处理

答案：C

18.酒店前厅的迎宾员在迎接客人时应（）

A.站在一旁，不主动打招呼

B.主动上前，热情问候，帮助提拿行李

C.只关注重要客人

D.等待客人询问

答案：B

19.对于VIP客人的接待，以下做法不正确的是（）

A.提前做好充分准备，提供个性化服务

B.安排专人负责接待

C.与普通客人同等对待

D.及时通知相关部门做好服务准备

答案：C

20.酒店前厅的服务宗旨是（）

A.以盈利为目的

B.满足客人需求，提供优质服务

C.只关注住店客人

D.完成上级安排的任务

答案：B

1.酒店前厅的主要服务岗位包括（）

A.接待员

B.问询员

C.收银员

D.大堂副理

答案：ABCD

2.接待客人入住时，需要确认的信息有（）

A.客人姓名

B.预订信息

C.客人联系方式

D.客人特殊要求

答案：ABCD

3.行李寄存服务的注意事项有（）

A.检查行李是否有损坏

B.告知客人保管规定

C.妥善保管行李牌

D.确保行李安全

答案：ABCD

4.酒店前厅为客人提供的叫醒服务方式有（）

A.人工电话叫醒

B.自动叫醒系统叫醒

C.短信叫醒

D.敲门叫醒

答案：AB

5.处理客人投诉时，应遵循的原则有（）

A.真心诚意帮助客人解决问题

B.不与客人争辩

C.及时处理

D.维护酒店利益

答案：ABC

6.酒店前厅的商务中心服务项目可能包括（）

A.电脑租