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券商客服绩效考核方案

引言

从客户角度看，券商客服是与客户形成的第一条沟通线，也是客户与券商联络最频繁的部门。因此，建立科学合理的券商客服绩效考核，既有利于精细管理客服团队和推进客户服务质量的提升，也是实现券商客户与人的互动的有效途径。

绩效考核的目的

客户服务是券商的重要职能之一，而客服绩效考核则是客服工作实际效果评判和客服员工激励的重要方式。其目的在于：

调动客服员工积极性，提高客服员工的服务意识，提高服务水平和客户满意度；

为提高服务质量提供有用的参考指标，为客户提供更加优质的服务；

实现客服部门的管理控制。

通过客服绩效考核，可以筛选出优秀的客服员工，提升团队合作精神，并对不足之处进行改进，进一步加强客户服务，为券商发展提供动力。

绩效考核标准

券商客服绩效考核标准应从以下几个方面进行制定：

1.客户满意度评价

客户满意度是评价客服绩效的重要因素之一。可选用以下几种方式评价客户满意度：

文字问卷调查：可通过对客户进行调查，了解其对服务的评价和建议，从而了解客户的满意度。

电话满意度调查：可随机挑选客户进行电话调查，通过客户的反馈了解目前的服务满意度，并作出相应的改善措施。

在线服务评价：可在券商的在线服务平台上，利用在线调查问卷收集客户对服务的评价，进而确定客户的满意度。

2.工作效率

客服员工工作效率是评价客服绩效的另一重要标准。可从以下几个方面考核：

服务响应速度：客服人员需要快速响应客户的需求，响应时间短则更能提高客户满意度。

服务质量：客服人员需要解决客户问题、提供有效的解决方案，同时注重服务态度和沟通技巧。

工作效率：考虑客服资源的利用情况，包括工作时间、服务质量、工作投入等。

3.进行培训的情况

客服人员的能力及技能对前线服务影响巨大。制定客服人员的培训及晋升计划，在绩效考核中纳入评分标准，建立起行之有效的客服培训机制。

4.团队合作

客服团队合作精神对整个团队的发展及服务水平影响非常大。可以从以下几个方面考评团队合作：

团队成员之间合作是否有效；

个人相互协调和配合的情况；

沟通及时有效的案例。

绩效考核制定流程

绩效考核并不是简单的对客服员工服务水平进行评价。考核制定应该具备以下流程：

1.制定绩效标准

制定客服绩效考核标准，需要将绩效评价和绩效指标有机结合。明确标准评价对象或考核指标、达成水平及标准值等。这样，才能真正地衡量客服工作业绩，更好地细化每个方面的评分指标。

2.评分标准和落实

范围到哪一级别，考核时间周期等因素也要结合考核对象的情况和考核指标的需要来进行制定，同时也要考虑到公司未来的战略方向及管理需求。制定好考核标准后，对该标准进行评分标准的说明，以确保标准具有一致性和适用性。

3.绩效评估

绩效评估将根据标准来实现，根据该标准需要对客服绩效考核成效进行评估。绩效评估需要对评估结果进行分析，采用科学、公正、客观的方法，以确保考核结果一致性。

4.反馈意见和激励

通过考核结果及时反馈每个员工的表现，并针对工作中出现的问题和不足提出建议和改进意见。同时，根据考核结果给予适当的激励措施，比如薪酬激励、晋升机会等，以激励员工的工作积极性和提高员工的工作士气。

结论

制定科学、合理的券商客服绩效考核方案，是提高整个客服团队服务水平和获得客户认可的重要途径，同时也是关注客户需求、提高客户满意度的有效举措。这样，才能更好地激励客服员工，提高其服务质量和效率，进一步加强客户服务，为券商发展提供动力。