临床与患者沟通技巧.pptx

与患者的沟通技巧

-医院工人培训

沟通的重要性

人类最伟大的成就来自沟通

最大的失败，来自不愿意沟通

你会和患者说话吗?

·你需要了解对方

·你需要有效地表达自己

有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。

·医院的硬件环境

·医务人员的技术

·便捷的流程

·合理的费用

·高效的管理

·有效的沟通

患者和家属满意

如何与患者进行

有效的沟通

甲方乙方

灵活原则

必威体育官网网址原则

尊重原则

平等原则

有效沟通的原则

平等原则

·对艾滋病病人进行特殊的关爱

正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。

·美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游

“无痕迹服务”

……

客

尊重原则

·尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌

·不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊

必威体育官网网址原则

·绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人传扬

·如果你没有为别人必威体育官网网址的习惯，最好不要去打听别人的隐私

灵活原则

一件事不同的人会有不同的处理方法

一件事也可以有几种不同的处理方式不同的处理会有不同的效果

在不违反原则的情况下，灵活的处理

会收到良好的效果。“人性化服务”

有效沟通的技巧

仪表端庄

面带微笑

服饰整洁

语言文明

注意

外在形象

沟通技巧一：建立好的第一印象

不美观的站姿

不美观的坐姿

陪同引导

---保证信息准确无误---

倾听技巧

倾听是首要的

沟通技巧

你会倾听吗?

让倾听成为一种习惯

聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。

医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。

沟通技巧二：倾听

沟通技巧二：聆听

为什么要倾听?

●只有倾听才能发现对方的需要、获得信息

●倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任

●倾听是激励对方一种简单有效的方法

●善于倾听才能更好地表达

●倾听能发现说服对方的关键

感到厌倦用心不专

缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响

·沟通的环境：噪杂

·个体因素

影响倾听的因素

*身体语言的影响

沟通技巧二：聆听

沟通技巧二：聆听

Ladder聆听阶梯

Look看着对方

Askquestions提问

Dontinterruptabruptly不要突然打断

Dontabruptlychangesubject不要突然转换主题

Emotion要有感情

Respond回应、反馈

沟通技巧三：语言表达

·态度温和，语言真诚，让病人感到温暖

如：病人入院时我们面带微笑、热情主动，让病人减轻紧张焦虑，有一个好的第一印象。

“就是这张床!东西放好!”×

“您的床位在这里，东西可以放在旁边的柜子里”√

·使用文明语言，有礼貌

如：接电话的规范用语应该是：“您好!请问您找谁?”

·注意用保护性语言

如：丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的你在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。

·换位思考

如：“某某床死啦，给太平间打电话”。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。

沟通技巧三：语言表达

基本用语：

请、您好、谢谢、对

不起、请原谅、不客气、谢谢合作………

年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、第弟、妹妹；

同辈可直接称呼姓名。

千万不要直呼床号!

对待病人的称谓

沟通技巧三：语言表达

注意事项

STOP!

但......

你......

你不得不......

你应该......

你得......

你必须......

·慎重使用术语

·尽量不用方言

·多用积极语言

·避免权威用语

·防止语言过渡

·运用“复述”

沟通技巧三：语言表达

沟通技巧三：语言表达

禁忌与婉言

在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。

·“请您稍等，我去了解一下，

然后再回答您好吗?”

·“死”可以用逝世、长眠等代替

禁忌

婉言

“我不知道”

“死”

·

·

·当病人表达意义不明确时，应该适当地寻求

澄清事实，可以这样问：“您是说……”;

“对不起，我还未能理解，