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商业银行客户服务与绩效激励机制
目录
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
二、商业银行客户服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1客户服务的定义与内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2商业银行客户服务的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3客户服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.3.1提升客户满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.3.2增强客户忠诚度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.3.3促进业务发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.4客户服务的发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
三、商业银行客户服务模式分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.1传统客户服务模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.2现代客户服务模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.2.1线上服务模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.2.2线下服务模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.2.3线上线下融合模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.3不同服务模式的优劣势比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
四、商业银行绩效激励机制的构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.1绩效激励机制的内涵与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.2绩效考核指标体系的建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.2.1考核指标的选择原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
4.2.2关键绩效指标的设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.2.3量化指标与质化指标的结合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
4.3激励机制的设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
4.3.1物质激励措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.3.2精神激励措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
4.3.3激励机制与绩效考核的匹配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
五、客户服务与绩效激励的互动关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
5.1绩效激励对客户服务的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
5.2客户服务质量对绩效的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
5.3构建客户服务与绩效激励的良性循环．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
六、提升商业银行客户服务与绩效激励的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．50
6.1优化客户服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
6.2提升员工服务技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
6.3加强客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
6.4创新服务方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
6.5完善绩效激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
6.6建立健
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