技能高考《网店客服》考试复习题库（含答案）.pdfVIP

技能高考《网店客服》考试复习题库(含答案)

一、单选题

1.商品消息，安提醒等可在()查看

A、卖家工作台

B、接待中心

C、消息中心

D、插件中心

答案：C

2.在交易状态为等待买家付款时,卖家可以登录卖家中心一已卖出的宝贝一

等待买家付款中找到相应的订单，单击〃修改价格〃按钮。

A、对

B、错

答案：A

3.8.下列不属于商品投诉内容的是

A、质量投诉

B、品牌投诉

C、真伪投诉

D、差价投诉

答案：B

4.封闭式提问又称为非结构答案，即在每个问题后面给出若干个选择答案或固定

的回答格式，被调查者只能在这些被选答案中选择自己的答案

A、对

B、错

答案：B

5.9.由于商品存在问题,小丽收到货物之后与卖家进行沟通，但卖家的态度相对

较差，为此小丽决定对其恶劣的态度进行投诉，该投诉属于

A、快递员态度投诉

B、售后客服态度投诉

C、售中客服态度投诉

D、卖家态度服务投诉

答案：B

6.调查问卷提问的方式有封闭式提问和开放式提问两种

A、对

B、错

答案：A

7.进行快捷短语导人干牛平台时，最好先准备好一套简单的FAQ

A、对

B、错

答案：A

87面对无理取闹型客户,我们不应该

A、为维护店铺信誉，指出客户的刁难无理行为

B、委婉地与客户进行沟通交流

C、分辨客户投诉的原因

D、满足客户的退换货要求

案：

A

答

92下列不属于客户投诉心理的是

A、包容心理

B、报复心理

C、表现心理

D、尊重心理

答案：A

10.下列可以参加七天无理由退换货服务的商品类目是

A、保险类

B、鲜活易腐类

C、定制类商品

D、书籍类

D

答案：

1平台共包）业经营场

1.干牛括（个商景

A、15

B、13

C、12

D、6

答案：C

12.交为可以操作关闭订。

易状态时，单交易

A、等待买家付款

答案：D

16.干牛工作台内置〃接待中心有〃常用〃客户运营服务〃头条”等

功能

A、对

B、错

答案：B

17.将快捷短语同步到（），客服只需要设置买家问题，就可以实现买家问题与

快捷短语之间的匹配了

A、阿里旺旺

B、机器人

C、阿里助手

D、淘助理

答案：B

18.下列不属于挽回流失客户技巧的是（）

A、树立企业形象

B、完善管理制度

C、不断进行创新

D、完善质量管理

答案：B

19.从经济学角度来说，由于网络的发展，现代市场竞争成为价格的竞争。

A、对

B、错

答案：B

20.下列关于运用RFM模型对客户进行价值分析的表述,正确的是（）

A、R值越低，客户价值越低

B、F值越高，客户价值越低

C、M值越高，客户价值越高

D、F值越低，客户价值越高

答案：C

21.消费频率是指客户在最近一段时间内购买的次数。消费频率越高，客户的价

值越高

A、对

B、错

答案：A

222商家无过错的投诉事件，是因为客户自身主观意识及对商品期望值太高引

起了不满情绪的发生，因此卖家不需要为此投诉付出赔偿

A、对

B、错

答案：A

23.阿里旺旺卖家版已经整合到千牛平台的模块

A、卖家工作台

B、接待中心

C、消息中心

D、插件中心

答案：B

24.4.小惠买了一件衣服，收到后发现衣服破了一个大洞，她随后便进行了投诉，

这属于

A、商家无过错的投诉

B、商家有过错的投诉

C、物流公司有过错的投诉

D、商家和客户共担责任的投诉

答案：B

25.10.小华在某购物网站购买了毕业留念影集，考虑到最近雨水天气较多，特地

嘱咐商家注意防水防潮，但是收到产品时发现存在纸张破损的问题，为此决定投

诉。该投诉属于

A、态度投诉

B、质量投诉

C、物流投诉

D、未履行承诺投诉

答案：D