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续约预警试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪个指标对续约预警最关键？（）

A.客户消费金额B.客户投诉次数C.客户使用时长

答案：A

2.续约预警工作第一步是？（）

A.分析数据B.设定预警指标C.通知相关部门

答案：B

3.若客户近三个月消费额大幅下降，这可能是（）信号。

A.续约良好B.续约风险C.无影响

答案：B

4.通常用（）评估客户续约可能性。

A.客户满意度B.员工满意度C.市场占有率

答案：A

5.以下属于续约预警外部因素的是（）

A.公司内部政策调整B.竞争对手推出优惠C.产品更新换代

答案：B

6.客户提出特殊需求未得到满足，可能导致（）。

A.续约率上升B.续约率不变C.续约率下降

答案：C

7.续约预警周期一般不超过（）。

A.1个月B.3个月C.6个月

答案：C

8.定期与客户沟通的目的不包括（）。

A.提高客户忠诚度B.隐藏产品问题C.了解客户需求

答案：B

9.客户频繁咨询竞品信息，是（）。

A.好现象B.续约风险信号C.正常现象

答案：B

10.当客户对服务反馈变差时，续约风险（）。

A.降低B.不变C.增加

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响续约预警的内部因素有（）

A.产品质量下降B.服务响应慢C.竞争对手策略

答案：AB

2.以下哪些数据可用于续约预警分析（）

A.消费频率B.投诉记录C.员工考勤

答案：AB

3.有效进行续约预警的措施包括（）

A.建立客户档案B.忽略客户意见C.定期回访客户

答案：AC

4.续约预警可能涉及的部门有（）

A.销售部B.客服部C.财务部

答案：ABC

5.客户出现哪些行为可能预示续约风险（）

A.减少使用功能B.询问解约流程C.增加购买量

答案：AB

6.提高客户续约率的方法有（）

A.提供个性化服务B.降低产品价格C.加强沟通

答案：ABC

7.设定续约预警指标需考虑（）

A.行业特点B.公司目标C.员工喜好

答案：AB

8.定期数据分析在续约预警中的作用（）

A.发现潜在问题B.预测客户行为C.增加员工工作量

答案：AB

9.以下属于续约预警沟通渠道的是（）

A.电话B.邮件C.社交媒体

答案：ABC

10.客户满意度调查可帮助了解（）

A.客户对产品的看法B.客户对服务的评价C.客户家庭情况

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.续约预警只需要关注客户当前状态。（）

答案：错

2.单一指标就能准确进行续约预警。（）

答案：错

3.及时处理客户投诉可降低续约风险。（）

答案：对

4.市场环境变化对续约预警无影响。（）

答案：错

5.客户续约意向与产品更新无关。（）

答案：错

6.定期与客户沟通有助于发现续约风险。（）

答案：对

7.提高产品价格一定导致续约率下降。（）

答案：错

8.续约预警不需要跨部门协作。（）

答案：错

9.客户满意度高，续约率一定高。（）

答案：错

10.数据收集是续约预警的重要环节。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述续约预警的重要性。

答案：能提前发现客户续约风险，让企业及时调整策略，如改进产品服务、加强沟通等，有助于维护客户关系，提高续约率，保障企业稳定收入和持续发展。

2.列举三种常见续约预警指标。

答案：消费金额变化、客户投诉次数、客户使用产品或服务的频率。通过这些指标变化可推测客户续约可能性。

3.当发现客户有续约风险时，应采取什么措施？

答案：主动与客户沟通，了解原因；针对性改进产品服务；提供优惠或增值服务；加强情感维系，如送小礼品等，提升客户续约意愿。

4.如何建立有效的续约预警机制？

答案：设定合理预警指标，收集分析客户数据；跨部门协作共享信息；定期评估调整机制；加强员工培训，提高预警意识与处理能力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论不同行业的续约预警重点有何不同。

答案：例如互联网行业重用户活跃度与技术更新；金融行业关注客户资金流向与政策变化；零售行业侧重消费频次和竞品优惠。各行业因业务特点，关注重点不同。

2.分析大数据在续约预警中的应用优势。

答案：大数据能整合多源客户数据，更全面精准分析客户行为、偏