房地产客户管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强房地产企业客户管理，提高客户满意度，提升企业竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有房地产项目及客户服务部门。

第三条本制度遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.诚信为本，公平公正；

3.系统化、规范化、标准化；

4.持续改进，追求卓越。

第二章客户信息管理

第四条客户信息是房地产企业的重要资源，应建立完善的客户信息管理系统。

第五条客户信息包括但不限于以下内容：

1.基本信息：姓名、性别、年龄、职业、联系方式等；

2.购房需求：购房目的、预算、面积、户型、楼层、朝向等；

3.购房记录：购房时间、项目、价格、付款方式等；

4.客户反馈：满意度、投诉、建议等。

第六条客户信息收集渠道：

1.线上渠道：企业官网、微信公众号、APP等；

2.线下渠道：售楼处、展会、活动等；

3.合作渠道：银行、中介、合作伙伴等。

第七条客户信息管理要求：

1.客户信息应真实、准确、完整；

2.客户信息应分类存储，便于查询；

3.客户信息应必威体育官网网址，未经客户同意不得泄露；

4.定期对客户信息进行审核、更新。

第三章客户关系管理

第八条建立客户关系管理系统，实现客户关系管理的系统化、规范化。

第九条客户关系管理包括以下内容：

1.客户分类：根据购房需求、购买能力等因素，将客户分为不同类别；

2.客户沟通：通过电话、短信、邮件、微信等方式与客户保持沟通；

3.客户关怀：定期关注客户需求，提供个性化服务；

4.客户维护：建立客户档案，记录客户关系发展历程；

5.客户评价：收集客户满意度，不断改进服务质量。

第十条客户关系管理要求：

1.客户关系管理人员应具备良好的沟通能力和服务意识；

2.客户关系管理人员应定期参加培训，提高业务水平；

3.客户关系管理人员应遵循客户至上原则，为客户提供优质服务；

4.客户关系管理人员应定期向上级汇报客户关系管理工作。

第四章客户服务管理

第十一条建立客户服务管理体系，确保客户服务质量的持续提升。

第十二条客户服务包括以下内容：

1.售前服务：为客户提供项目介绍、政策解读、购房咨询等服务；

2.售中服务：协助客户办理购房手续，提供贷款、装修等服务；

3.售后服务：为客户提供物业、维修、投诉处理等服务。

第十三条客户服务要求：

1.服务人员应具备专业知识和技能，为客户提供准确、及时的服务；

2.服务人员应遵守职业道德，尊重客户，保护客户隐私；

3.服务人员应定期接受客户满意度调查，及时改进服务质量；

4.服务人员应积极参与企业内部培训，提高自身综合素质。

第五章客户投诉管理

第十四条建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决。

第十五条客户投诉处理流程：

1.接收投诉：客户通过电话、邮件、微信等方式提出投诉；

2.记录投诉：详细记录投诉内容、时间、客户信息等；

3.分析投诉：分析投诉原因，查找问题根源；

4.处理投诉：制定解决方案，及时解决客户问题；

5.反馈投诉：向客户反馈处理结果，征询客户意见。

第十六条客户投诉处理要求：

1.投诉处理人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力；

2.投诉处理人员应遵循公平、公正、公开的原则；

3.投诉处理人员应定期总结投诉处理经验，提高处理效率；

4.投诉处理人员应向上级汇报投诉处理情况。

第六章客户满意度管理

第十七条建立客户满意度调查机制，定期收集客户满意度数据。

第十八条客户满意度调查内容：

1.服务质量：售前、售中、售后服务质量；

2.项目品质：项目设计、施工、装修质量；

3.物业管理：物业管理水平、服务质量；

4.企业形象：企业信誉、品牌形象。

第十九条客户满意度调查要求：

1.调查方法：采用问卷调查、电话调查、面对面访谈等方式；

2.调查对象：所有购房客户；

3.调查频率：每年至少进行一次；

4.调查结果分析：对调查结果进行分析，找出问题，制定改进措施。

第七章附则

第二十条本制度由企业客户服务部门负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起实施。

第二十二条本制度如有未尽事宜，由企业客户服务部门负责补充和完善。

第2篇

第一章总则

第一条为加强房地产企业客户管理，提高客户满意度，规范客户服务流程，促进企业持续健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有房地产项目，包括销售、租赁、物业管理等业务环节。

第三条客户管理应遵循以下原则：

（一）客户至上，服务第一；

（二）诚信为本，公平公正；

（三）系统管理，持续改进；

（四）协同作战，资源共享。

第二章客户信息管理

第四条建立客户信息管理系统，对客户信息进行统一收集、整理、存储和分析。

第五条客户信息