客服课件售前售后建议.pdfVIP

售前建议:

⼀、问题：语气生术机械，感觉是和机械人聊天而不是跟聊天。

·优化建议：去看看养生壶卖得好的的评价是如何写的，仿照语气

二、欠缺热情：.客人⼀问就⼀答，不会主动拉拢客人关系，而且回答的内容字数太⼩了，

太范。

·优化建议：建议采用千牛的团队短语，短语之中要做到温和，多用哈，呢，嗯之类的字

眼

三、提高询单转化率：客户发起询问的话说明已经有较高的意欲，但需要

技巧

·现在很多客户都会在之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问措施等。

能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达易。有的

时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时

候一个的就可以打消客户的很多顾虑，促易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一

个有着专业知识和良好的销售技巧的，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的

行为，从而提高率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候

可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

四、的素质：需要具备良好的心理素质，能承受着各种，对待客户像对待

朋友⼀样

1.心理素质：

·情绪的自我掌控及调节能力。

·满负荷付出的支持能力。

·积极进取、永不言败的良好心态。

2.品格素质：

·要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意

度的重要保证。

·不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

五、沟通技巧：网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促易，

必将扮演重要角色，因此沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意

的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：

·“请”是一个非常重要的礼貌用语。

·“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

·“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

·平时要注意提高自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意

思。很多中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有语言。什么是语言？比如说，我

不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫语言。

·在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意

力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

售后建议:

每个都会存在售后问题，简单来说，分类为两类，一个是客户问题（不可抗力因素），

一个是商家自身问题（可解决）；完美地解决每个售后，关系到每个