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培训公司销售部客户规定

一、总则

1.目的

本规定旨在规范培训公司销售部与客户的交互行为，确保为客户提供优质、高效、专业的服务，提升客户满意度，同时维护公司的合法权益，促进公司业务的持续健康发展。

2.指导思想

秉承公司“以客户为中心，以质量求生存，以创新谋发展”的企业文化，将客户需求放在首位，通过不断优化服务流程和提升销售团队能力，实现客户价值与公司效益的双赢。在遵循扁平化管理理念的基础上，减少层级沟通障碍，确保信息快速准确传递，使销售团队能够迅速响应客户需求。

3.设计理念

以客户体验为核心，围绕客户从接触到签约再到后续服务的全生命周期，设计简洁、高效、人性化的流程。注重团队协作与沟通，打破部门壁垒，形成以客户为导向的协同工作机制，确保为客户提供全方位、一站式的服务解决方案。

二、适用范围

本规定适用于培训公司销售部全体员工以及与销售部有业务往来的所有客户。

三、组织架构与职责分工

1.销售团队

-销售代表：负责客户的开发、跟进与维护，及时了解客户需求，向客户介绍公司培训产品和服务，解答客户疑问，促成销售交易。收集客户反馈信息，为公司产品和服务改进提供依据。

-销售主管：管理销售团队日常工作，制定销售计划和目标，并监督执行。对销售代表的工作进行指导和培训，提升团队整体业务能力。协调与其他部门的沟通协作，确保客户需求得到及时响应和解决。

2.客户服务团队

负责签约客户的后续服务支持，包括培训安排、进度跟踪、问题处理等。定期回访客户，收集客户满意度调查数据，及时反馈客户意见和建议，协助销售团队维护良好的客户关系。

3.产品研发与支持团队

根据销售部和客户反馈的信息，对培训产品进行优化和升级。为销售团队和客户提供专业的产品技术支持，确保客户对产品的正确理解和使用。

四、管理内容与流程

1.客户开发与接待

-潜在客户获取：销售代表通过多种渠道，如市场活动、网络推广、客户推荐等收集潜在客户信息，建立潜在客户数据库。对潜在客户进行初步筛选和分类，确定重点跟进对象。

-客户接待：当有客户来访或咨询时，销售代表应热情、礼貌地接待。及时了解客户需求和关注点，详细介绍公司的培训产品和服务优势。为客户提供专业的建议和解决方案，解答客户疑问。

-客户需求分析：销售代表深入了解客户的培训需求、预算、时间安排等信息，进行详细记录和分析。与产品研发与支持团队沟通，确保为客户提供最适合的培训方案。

2.销售跟进与签约

-跟进计划制定：根据客户需求和意向程度，销售代表制定个性化的跟进计划，明确跟进时间、方式和内容。定期与客户沟通，保持良好的互动关系，逐步推进销售进程。

-销售提案：针对客户需求，销售代表联合产品研发与支持团队制定详细的销售提案，包括培训课程内容、师资力量、培训方式、时间安排、费用预算等。向客户进行专业的提案演示，解答客户对提案的疑问。

-合同签订：当客户对提案表示认可后，销售代表按照公司合同管理规定，与客户协商合同条款，确保合同内容清晰、明确，保障双方权益。在合同签订过程中，及时向客户说明合同条款和注意事项，确保客户充分理解并同意。合同签订后，将相关信息及时传递给客户服务团队。

3.客户服务与维护

-服务启动：客户服务团队在收到销售部传递的签约信息后，与客户取得联系，确认培训细节和服务安排。建立客户服务档案，记录客户基本信息、培训需求、服务记录等内容。

-培训实施：按照合同约定和培训计划，组织安排培训课程。协调培训师资、场地、设备等资源，确保培训顺利进行。在培训过程中，及时收集客户反馈意见，对培训效果进行评估和调整。

-客户回访：培训结束后，客户服务团队定期对客户进行回访，了解客户对培训效果的满意度、后续需求等情况。对客户提出的问题和建议进行认真记录和处理，及时反馈处理结果。

-客户关系维护：销售部和客户服务团队共同开展客户关系维护工作，通过节日问候、优惠活动通知、行业资讯分享等方式，保持与客户的定期沟通和互动。收集客户对公司产品和服务的意见和建议，不断优化服务质量，提升客户忠诚度。

4.客户投诉处理

-投诉受理：建立畅通的客户投诉渠道，确保客户投诉能够及时被受理。当接到客户投诉时，接待人员应耐心倾听客户诉求，详细记录投诉内容、客户信息和联系方式。

-投诉调查：投诉受理后，及时将投诉信息转交给相关责任部门进行调查核实。责任部门应在规定时间内完成调查工作，分析投诉原因，确定责任主体。

-投诉处理与反馈：根据调查结果，责任部门制定切实可行的处理方案，及时解决客户问题。处理结果应在规定时间内反馈给客户，确保客户对处理结果满意。对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理结果