2025年6月客户关系管理模考试题（附答案）.docx

2025年6月客户关系管理模考试题（附答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.试题：对作业步骤进行描述的是服务流程中的()

选项A：业务流程

选项B：作业流程

选项C：信息流程

选项D：生产流程

答案：【A】

2.试题：费用低廉是如下哪种方法的优点()

选项A：邮件调查法

选项B：人员走访法

选项C：现场调查法

选项D：电话调查法

答案：【A】

详解：邮件调查法的费用通常较为低廉，它不需要调查人员大量的实地走访或电话沟通，主要成本在于设计问卷、印刷和邮寄等方面，相比其他几种方法成本相对较低。人员走访法需要支付调查人员的交通、时间等成本；电话调查法也需要支付通话费用等；现场调查法同样有调查人员的人力成本等，所以费用低廉不是它们的优点。

3.试题：要提高客户的满意度，()必须有明确的提高。

选项A：A核心服务价值

选项B：D技术

选项C：C服务质量

选项D：B产品

答案：【A】

4.试题：市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。

选项A：C服务环境

选项B：D竞争环境

选项C：B销售环境

选项D：A营销环境

答案：【D】

详解：市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。销售环境、服务环境、竞争环境表述不准确，不能全面准确概括这种对企业营销活动产生影响的环境范畴，而营销环境包含了众多影响企业营销的因素，如政治、经济、社会、技术等方面，所以选A。市场营销环境是企业开展营销活动的基础和前提，它的变化会直接或间接影响企业的目标市场、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等各个营销环节。企业需要密切关注营销环境的变化，及时调整营销策略，以适应市场的需求和竞争。

5.试题：客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为()

选项A：焦点人群法

选项B：实验调查法

选项C：人员走访法

选项D：现场观察法

答案：【A】

详解：焦点人群法是指找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题等，通过这种方式收集客户信息。人员走访法是调查人员直接与客户接触交流获取信息；现场观察法是在现场观察客户行为等获取信息；实验调查法是通过实验来收集相关信息，均不符合题意。

6.试题：客户关系管理中，客户()是最关键的内容。

选项A：C维系

选项B：D公关

选项C：B服务

选项D：A信息

答案：【C】

详解：在客户关系管理中，客户服务是直接与客户接触并满足其需求的重要环节，优质的客户服务能够提升客户满意度、忠诚度，进而促进业务的持续发展，所以客户服务是客户关系管理中最关键的内容。而客户信息是基础，客户维系和公关都是围绕客户服务等展开的。

7.试题：在进行客户开发之前，最为最重要的是()

选项A：进行成本评估

选项B：识别目标客户

选项C：进行竞争者分析

选项D：制定客户发展计划

答案：【D】

8.试题：服务行业的竞争加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。

选项A：D环境

选项B：A服务

选项C：B产品

选项D：C技术

答案：【B】

详解：服务行业中客户对服务的需求呈现标准化与个性化兼备的特征。产品、技术、环境等方面虽然也有一定要求，但并不如服务这般突出地体现出这种标准化与个性化兼具的特点。

9.试题：在信息社会里，战略资本不是资源，而是()

选项A：D产品

选项B：B服务

选项C：A信息

选项D：C客户

答案：【C】

详解：战略资本是指在信息社会中，企业竞争优势的来源不再仅仅取决于传统的资源，如土地、资金、设备等，而是更多地依赖于信息。信息具有快速传播、易于复制、增值性强等特点，能够为企业带来独特的价值和竞争优势。服务、客户、产品虽然也很重要，但不是战略资本的核心本质。所以在信息社会里，战略资本不是资源，而是信息。

10.试题：客户职务设计的最常用的方法是()

选项A：D工作丰富文化

选项B：B工作轮换法

选项C：A工作专业化

选项D：C工作扩大化

答案：【C】

详解：工作专业化是一种最常用的客户职务设计方法，它通过对工作进行细分，使每个员工专注于特定的、简单的任务，从而提高工作效率和熟练度。工作轮换法是让员工在不同岗位间轮换以拓宽技能；工作扩大化是增加工作任务数量；工作丰富化是提高工作的深度和自主性等，但它们都不如工作专业化常用。

11.试题：()是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度

选项A：B服务经验

选项B：C服务水平

选项C：D服务能力

选项D：A服务质量

答案：【D】

详解：服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务经验侧重于客户在与