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电信职业技能鉴定题库
考试时间:90分钟;命题人:教研组
考生注意:
1、本卷分第I卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分,满分100分,考试时间90分钟
2、答卷前,考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置,如需改动,先划掉原来的答案,然后再写上新的答案;不准使用涂改液、胶带纸、修正带,不按以上要求作答的答案无效。
第I卷(选择题40分)
一、单选题(10小题,每小题2分,共计20分)
1、(单选题)电话呼叫人员应当具备的职业操守有:爱岗敬业、诚实守信()几方面
A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道
正确答案:C
2、(单选题)电话呼叫人员只有掌握一定的(),才能与客户建立起畅通的信息渠道,从而提高客户的满意度
A.规范发音
B.操作技能
C.表达技巧
正确答案:C
3、(单选题)酒香不怕巷子深,它的营销观念是属于()
A.生产观念
B.推销观念
C.产品观念
D.市场营销观念
正确答案:C
4、(单选题)电话呼叫人员在口语表达中,要极力避免使用那些易造成表意错乱的()
A.词汇
B.同音词
C.褒义词
正确答案:C
5、(单选题)大客户是()重要的收入和利润来源
A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商
正确答案:A
6、(单选题)电话呼叫人员在口语表达中,要极力避免使用那些易造成表意错乱的()
A.词汇
B.同音词
C.褒义词
正确答案:B
7、(单选题)接听客户电话时必须(),热情周到、认真负责。
A.使用规范用语
B.使用文明用语
C.使用普通话
正确答案:B
8、(单选题)座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局()
A.结构紧凑,可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化,可避免引起视觉疲劳
C.朝向一致,便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。
正确答案:B
9、(单选题)影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和()
A.产品因素
B.款式因素
C.心理因素
D.时尚因素
正确答案:C
10、(单选题)当从专业角度提出了相应解决方案,但客户还是不满意,此时最好说()
A.对不起我也无能为力
B.那我们改天再协商
C.那你希望我们怎么做
D.这是最好的解决办法了
正确答案:C
二、多选题(5小题,每小题4分,共计20分)
1、(多选题)语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言,是非常重要的,语言的发声控制包括()几个层面的内容
A.语调
B.语速
C.语音
D.吐字清晰
正确答案:ABD
2、(多选题)影响交换机呼叫处理能力的因素主要有()
A.系统容量
B.系统结构
C.处理机能力
D.软件设计水平
正确答案:ABCD
3、(多选题)中继资源话务控制的种类主要有()
A.取消抵达迂回话务控制
B.取消溢出迂回话务控制
C.跳跃控制
D.中继预留控制
正确答案:ABCD
4、(多选题)学会倾听的重要基础有()
A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.倾听时要避免干扰
C.做一个主动的倾听者
D.注意客户如何表达
E.记录相关信息
F.了解相关信息
正确答案:ABCDE
5、(多选题)电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守()
A.爱岗敬业
B.严守秘密
C.办事公道
D.诚实守信
正确答案:ACD
第Ⅱ卷(非选择题60分)
三、填空题(5小题,每小题4分,共计20分)
1、(填空题)如果借用C类IP地址中的3位主机号部分划分子网,则子网掩码应该为【】
正确答案:255.255.255.224
2、(填空题)具有两个或多个频率成分的信号音的产生原理与单频信号音是类似的,所不同的是取样的时长应该是包括采样脉冲在内的所有频率成分的周期的()
正确答案:公倍数
3、(填空题)在局间中继线上传送的多频记发器信号MFC是()信号。
正确答案:多频
4、(填空题)无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】
正确答案:CSMA/CA
5、(填空题)数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps
正确答案:60
四、判断题(10小题,每小题2分,共计20分)
1、(判断题)ATMDSLAM设备只能通过光纤接入BRAS(宽带接入服务器)
正确答案:
错误
2、(判断题)客户安装了电话后希望申请使用家家E业务,属于核心产品
正确答案:
错误
3、(判断题)价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法,不同的文化背景下人们的价值观念相差不大,消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响
正确答案:
错误
4、(判断题)承诺不能作为一种法
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